用友TurboCRM60——市场经理培训.ppt

服务回访 客户请求 高效优质的响应式服务 响应式服务管理 服务分析 过程记录 工单派发 服务受理 主动服务管理 计划执行 计划生成 服务分析 结果登记 服务回访 “一对一”个性化的主动服务管理 计划编制 融合多种沟通渠道的客户接触中心 客户 企业内部 用友TurboCRM系统整体应用架构 SEPCO Executive SEPCO Project Management Andersen Project Management Finance Accounting Leader Logistics Team Leader Expert Panel Michael Ding (AA Shanghai) Philip Wixon (AA Hong Kong) Andersen Project Leader Paul Eccleston(HK) 4 AA Consultants Process skills Change skills IT skills 6-8 SEPCO staff Company knowledge Data access Communication 4-6 AA Consultants Industry knowledge BPR expertise IT/ERP expertise Finance Accounting Team Logistics Team 1 AA Consultant 1 SEPCO staff 1 AA Consultant 1 SEPCO staff 4 AA Consultants Process skills Change skills IT skills 6-8 SEPCO staff Company knowledge Data access Communication Change Management 1 AA Consultant 1 SEPCO staff Change skills Communications Knowledge management Workshops Data collection Best Practice Research Gap Analysis Project Planning ? Visioing ? 理念导入 业务梳理 流程固化 系统部署 培训认证 业务上线 总体管理 流程转变 知识传递 技术保障 ? ? ? ? ? ? 规范的实施流程 * * * * * * * * 用友TurboCRM的业务定位是客户关系管理专家，产品定位是为客户提供“基于中国企业最佳营销业务实践、蕴含丰富管理思想的CRM管理软件” 这样的定位主要体现在知识、方法和经验三个方面： 首先，我们拥有全球领先的CRM管理理念和知识，比如我们在全球首创了客户价值金字塔的概念和应用，并将其带入中国； 在经验方面，我们在中国8年来已经有上千家企业的成功应用和十几个行业的案例库，通过对大量客户的应用实施，我们很清楚中国企业当前面临的竞争环境、管理现状、CRM方面的困难及如何克服等。 基于上千家的客户实践，我们总结了系统的实施和服务方法，系统的帮助企业完成CRM业务流程梳理，建立以客户为中心的精细业务规则、完善客户价值评估体系等，帮助企业提升客户关系管理水准。 在这些知识、方法和经验的基础之上，我们为客户提供的是成熟的CRM产品 、咨询、应用规划、实施和增值服务。 我们通常把CRM的应用分为三个层次，通过三个层次的层次的应用，我们可以帮助企业建立一套以客户为中心的企业模式。第一个层次是通过CRM系统的实施在企业中树立以客户中心的管理理念，实现以客户为中心的信息整合，也就是将过去散落在不同部门、业务环节或员工个人手中的客户静态信息和动态信息整合起来，完成企业化的客户资源管理；第二个层次在客户信息整合的基础上建立各部门协同配合的工作流程管理，完善一套以客户为中心的精细业务规则；第三个层次的应用是建立以客户为中心的决策分析系统，把过去很难提炼出来的业务信息进行深加工处理，帮助企业更多的依靠数据说话，对业务信息从结果性的分析过渡到过程与结果并重的分析； * * * 用友TurboCRM在中国目前是唯一一家通过了中国软件评测中心、国家质量监督局、中国国家试验室认可委员会三家权威机构的联合评测，获得优秀级认证的CRM系统。它在功能度、安全可靠性、易用性等七大方面获得A级评分。 * * * * 以客户为中心的CRM系统，首先就是要能够全方位、多角度的管理客户的信息，帮我们做到对客户的基本信息、业务信息、交往信息、价值信息全面掌握到。过去，企业能够做到的往往只是客户档案的静态管理