bf客户俱乐部积分商城业务规范（可编辑）.doc

bf客户俱乐部积分商城业务规范 9 2.1.4业务分工 11 2.2联盟商家业务规范 12 2.2.1业务定位 12 2.2.2业务拓展 12 2.3 关键业务流程 17 2.3.1积分查询 17 2.3.2积分兑换 19 2.3.3商户接入 21 2.3.4营销活动 23 2.3.5异常处理 24 2.3.6物流配送 27 2.3.7投诉处理 31 三、结算管理 31 3.1结算管理流程 31 一、业务描述 1.1 业务背景 为丰富中国电信客户俱乐部会员的服务内容,提升会员价值和使用便捷性,中国电信依托自身强大的品牌号召力和成熟的宣传推广资源,围绕“衣、食、住、行、娱、游、购”与各种类别的商户建立合作关系,组建中国电信客户俱乐部百事通积分商城。中国电信客户俱乐部会员在百事通积分商城中可以享受折扣、积分赠送、积分兑换/消费、积分流通、积分充值服务等。使客户从百事通积分商城中感受中国电信的企业形象,增加客户对电信服务的黏度,为电信形成稳定的用户群以及利润的快速增长。 1.2业务分类 百事通积分商城主要由中国电信百事通积分商城兑换门户和联盟商家两大体系组成。 百事通积分商城兑换门户:为中国电信客户俱乐部会员或合作伙伴积分客户提供积分兑换服务; 联盟商家:为中国电信客户俱乐部会员提供折扣、积分消费、积分赠送等服务。 1.3业务定位 百事通积分商城建设的业务目标是: 客户积分感知统一 统一服务界面,实现客户积分感知的统一,提升服务水平,增加客户粘度。 内部积分互通 实现政企客户、家庭客户、个人客户与外部积分互通,构建统一积分体系,实现资源的优化配置,提高积分的价值。 商户积极参与,兑换内容丰富 凭借中国电信庞大的积分规模、强大的品牌优势及专业化的运营团队,整合优质社会资源,以百事通积分商城为基础,构建丰富的联盟商家体系,拓展百事通积分商城的礼品兑换服务,并与外部积分机构合作,提供虚拟产品与实物产品、电信产品与外部产品等多样化兑换内容。 利用号百公司在综合信息服务领域的能力和优势,积极构建百事通积分商城,将积分服务演变为积分产品,探索积分外部服务模式。 1.4 业务模式 1.4.1积分查询 中国电信俱乐部客户可通过多种渠道查询积分的相关信息,包括积分余额、积分消费明细、积分来源明细等,总体流程图如下: 流程描述如下: 1、 百事通积分商城兑换门户 通过百事通积分商城兑换门户,客户实现积分规则查询、积分余额查询、积分来源明细查询、积分消费查询和充值记录的查询。 2、网上营业厅 通过登录各省网上营业厅和电信俱乐部实现积分(将百事通积分商城兑换门户嵌入到营业厅或电信俱乐部)的查询。 3、掌上营业厅 通过掌上营业厅(wap或短信)方式查询。 4、实体营业厅 客户通过实体营业厅实现积分的查询。 5、联盟商家 客户可通过在联盟商家获得统一积分查询服务。分为两种方式: 1.POS刷卡查询 客户可在POS机上查询到自己的积分余额、积分的来源明细、积分的消费明细、积分的充值记录。 2.WEB自助管理后台查询 对于具有使用WEB自助管理后台权限的中国电信联盟商家,可为客户提供各种积分查询业务。 3、114/118114/10000号 客户拨打114/118114/10000号进行积分查询,通过转接至各省积分服务专席实现积分的查询。 1.4.2积分兑换 1.4.2.1线上兑换 1.兑换渠道 百事通积分商城兑换门户 构建全国性的百事通积分商城兑换门户网站,统一服务界面。为中国电信客户俱乐部会员提供网上积分兑换商品的渠道,展现给客户清晰、简洁、友好的页面并提供完善的功能。 各省网上营业厅(各省电信俱乐部门户) 各省网上营业厅主要以web链接的方式使客户直接链接到百事通积分商城兑换门户网站,相关的积分类网上服务包括积分的查询和兑换都可以通过网上营业厅实现。(后期考虑页面嵌入) 掌上营业厅 客户可以通过掌上营业厅登陆到百事通积分商城兑换门户网站,查看可以兑换的礼品,但由于掌上营业厅展示图片的形式有限,提供兑换的礼品以推荐礼品和活动礼品为主。 1.4.2.2线下兑换 1.兑换渠道 各省电信营业厅 客户可以在各省电信营业厅直接用积分兑换电信提供的各类实物和非实物礼品。 联盟商家 通过联盟商家为中国电信客户俱乐部会员提供积分兑换服务。可分为以下2种: (1)POS刷卡 客户在联盟商家处使用积分兑换商品时,可通过在联盟商家处布放的POS机具读取卡磁条并扣除客户账户积分。 (2)WEB自助管理后台 客户在联盟商家处使用积分兑换商品时,联盟商家可使用电脑进入百事通积分商城提供的商户管理后台登录,输入客户卡号扣除相应积分,客户输入密码确认。1.4.3积分兑换优先顺序 原则上,客户兑换积分时,优先使用客户的商户积分,后使用电信内部积分。 对于电信内部积分,使用优先