[管理学]客户关系管理第一章概述对外经贸大学出版社_霍亚楼主编.pptVIP

客户关系管理 客户关系管理 客户关系管理 第1章 概述 第1节 客户关系管理的产生 1.客户关系管理产生的背景 市场竞争加剧，信息技术的广泛应用，导致信息的获取越来越便捷，这使很多行业的价格、质量和服务上的差异越来越小，为如何在竞争中领先对手这一老话题又增添了新的内容，这就是如何做好客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）工作。 第1节 客户关系管理的产生 1.客户关系管理产生的背景 当今时代的四大特点： 有形资产价值向无形资产价值的转移。 企业竞争力的附加值从提供产品的企业转移到不仅提供产品同时提供低价格、高度个性化产品的企业，或者能够提供问题解决方案的企业。 信息技术成为经济活动的载体。 大规模的广告传播已不适应当今的时代。 第1节 客户关系管理的产生 2.客户关系管理产生的原因 来自需求 来自销售人员的声音 来自营销人员的声音 来自服务人员的声音 来自客户的声音 来自经理人员的声音 第1节 客户关系管理的产生 2.客户关系管理产生的原因 来自需求 以上问题可以归结为两个方面 企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息； 来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些信息的零散性使企业无法对客户有全面的了解，各部门难以在同一的信息基础上面对客户。 第1节 客户关系管理的产生 2.客户关系管理产生的原因 技术的推动 管理理念的更新 第1节 客户关系管理的产生 3.客户关系管理为企业带来的好处 成本领先优势和规模优势 一方面，客户能够提供一个成本优势，从而也就提供收入优势。另一方面，如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，形成规模效益，也会降低企业的成本。 市场价格和品牌优势 第1节 客户关系管理的产生 3.客户关系管理为企业带来的好处 客户信息价值 网络化价值 客户的网络化价值是指商业客户使用某企业的产品、服务时，该商业客户的客户为了便于与其进行商业行为，也会采用该企业的产品、服务同样，该商业客户的客户的客户也可能采用该企业的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。 第2节 客户关系管理的基本概念 1.客户 谁是企业的客户? “客户是谁？” 之所以难回答，是因为三方面的原因： 原有的界定客户的范围或以消费者类型区别客户的方法已不复有效。 如果从传统意义上对这种“客户泛化”现象作出反应，就会出现一系列的问题。 服务意识的空前改观和质量概念的全新扩展，使客户对产品的服务都给予了同样的重视。 第2节 客户关系管理的基本概念 1.客户 谁是企业的客户? 客户到底是谁？客户的概念具有其特定的外延和内涵；客户的外延是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者；客户的内涵是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。 第2节 客户关系管理的基本概念 1.客户 选择客户 在买方市场的条件下，作为卖方的企业还是应当主动去选择自己的客户，这是因为不是所有的购买者都是企业的客户。一方面，每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品。另一方面，企业每增加一个客户都需要占用一定的资源，而企业的资源是有限的，无论是人、财、物，还是生产能力、时间都是相对有限的，这就决定了企业不可能什么都做。 第2节 客户关系管理的基本概念 2.关系 “关系”的特征 一种关系就暗含着一种“共同性”。 关系是由互动行为来驱动的。 关系具有“重复”的自然属性。 客户关系的另一个特征是，它受交易双方带来的持续的好处驱使。 关系具有独一无二性。 对于一个成功、持续的关系而言，其最重要的要求和成果就是信任。 第2节 客户关系管理的基本概念 2.关系 依存型关系：最核心的内容 依存型关系背后最基本的战略构思是，企业给客户提供一种机会，让他告诉企业他需要的是什么，企业记住客户的需要并将它提供给客户，同时保留住该客户的业务。 “依存型关系”提供了一种全新的竞争领域，它同那种传统的、企业之间基于产品的竞争是完全分开和根本不同的。 第2节 客户关系管理的基本概念 2.关系 依存型关系：最核心的内容 相互依存型的客户关系同时也可能是建立在客户与企业之间的那种天生的信任关系基础之上的。 客户关系是建立了客户驱动战略的企业最重要的东西，是它的核心竞争力。 管理客户关系中最核心的内容 。 第2节 客户关系管理的基本概念 3.客户关系管理的含义 对“客户关系管理”定义的基本要求： 比较全面的概括目前企业界和理论界对于客户关系管理的各种认识和思考； 比较系统的反应出客户关系管理的思想、方法和应用各层面的内容； 比较科学的界定客户关系管理的应用价值。 第2节 客