[医学]沟通-雷.pptVIP

领导篇结构框图 大仲马就餐 法国作家大仲马到德国一家餐馆就餐，本欲品尝有名的德国蘑菇，可是服务员根本听不懂法语，而他又不会德语。于是，他灵机一动，在纸上画了一个蘑菇图交给服务员。服务员一看，恍然大悟，马上飞奔出去。大仲马心想，总算让服务员明白自己的意思了，谁知一刻钟后，服务员气喘吁吁地跑回来，递给他一把雨伞。 问 题 1. 大仲马与服务员的沟通在哪些方面出现了问题？ 2. 从这个案例说明沟通时应该注意些什么？ 3. 如果你是大仲马，你会怎样做？ 第十三章 沟通 一、沟通的概念 三、沟通方式 二、沟通的障碍 四、有效沟通 五、沟通的新发展 学习目标 学完本章后，你应该能够： 定义沟通 解释人际沟通过程 了解人际沟通过程中的几种常见沟通方法 说明非言语沟通如何对管理者产生影响 解释人际间有效沟通的障碍及克服的措施 对比组织中的各种沟通方式及网络 第十三章 沟通 一、沟通概述 1. 沟通的概念 沟通是人们在互动过程中，通过某种途径和方式将一定的信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。这个过程通常伴有激励和影响行为的意图。简单地说，沟通是指人与人之间进行交换信息和传达思想的过程。 一、沟通概述 沟通的含义： 沟通是信息的传递 信息不仅被传递，还要被充分理解 有效的沟通是准确理解信息含义 沟通是一个双向互动的信息传递和反馈。 有效的沟通是否指 沟通双方达成一致意见？ 沟通有两个基本条件，即要有信息的传递与信息的理解。 沟通有四个目的： 1.控制成员行为。 2.激励员工改善绩效。 3.表达情感。 4.沟通信息. 管理沟通的基本架构 2.良好沟通的重要性 良好的沟通对管理者采用新技术，在组织中实施新技术和训练员工运用新技术是必要的。 有效的沟通也是改进质量的途径。为提高质量，下属需要与他们的主管就存在的问题与建议进行沟通。自我管理工作团队的成员们为提高质量也需要互相交流思想。 良好的沟通对提高顾客需求的响应度也是有帮助的。 跨职能团队的创新也需要有效的沟通。 企业通过提高效率、质量、对顾客的响应度和创新以获得竞争优势，有效的沟通对组织的管理者、成员是十分重要的。为此，要实现有效的沟通，管理者很有必要了解沟通。 3、沟通过程 沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的传播过程，及接收者对发送者的信息做出反应的反馈过程。 沟通的要素 沟通信息源（信息的发送者）； 编码（信息源把头脑中的想法进行编码而生成信息）： 影响因素：技能、态度、知识、社会－文化系统； 信息（经过信息编码的物理产品）； 媒介/通道（传送信息的媒介物）； 解码（接受者将通道中加载的信息翻译成他理解的形式）； 接受者（信息指向的客体）； 反馈 噪声 噪音 噪音指的是阻碍沟通过程的任何因素。 二、人际沟通过程（一）人际沟通的方法 1. 言语沟通 口头沟通 书面沟通 2. 非言语沟通（nonverbal communication） 体态语言（body language） 语调（verbal intonation） 3. 电子媒介 各种沟通方式的比较 “自己”是谁 一个学生给校长写信说: ”新学期以来,刘老师对自己很关心, 一有进步就表扬自己”。 结果校长非常纳闷，闹不清楚究竟是一封表扬信还是批评信， 其中的“自己”是指“老师”还是“学生”本人呢？经过询问后才弄清楚这是一封表扬信，信中的“自己”指学生自己。 问题：1.本案中让校长纳闷的原因是什么？ 2.有效沟通的障碍有哪些？ 一字之差 我国东北某公司与韩国某公司签订一份提供橡子面原料的合同，但是当货物发出去后，韩方拒收。究其原因是由于合同上写的“橡子”，而我方公司发出的是”橡籽“。虽然两种同为一种东西，但前者是加工后的半成品，后者却是原始农作物。后经了解发现是我方工作人员在签订合同时，由于读音相同而没有细察，以致造成公司的巨大损失。 问题: 进行沟通应该注意哪些问题？ 二、人际沟通过程（二）人际间有效沟通的障碍 过滤（filtering） 选择性知觉（selective perception） 情绪 信息超载（information overload） 防卫 语言 民族文化 二、人际沟通过程（三）克服人际间有效沟通的障碍 运用反馈 简化语言 积极倾听（active listening） 控制情绪 注意非言语提示 改善沟通方法 1.个人方面 （１）掌握沟通艺术的重要 （２）语言——提高沟通效率的首要问题 （3）聆听的艺术 ①有效聆听方式： 一类是漫不经心式； 第二种是争论式； 第三种是全神贯注式。 ② 克服不良聆听习惯 2.管理者的面谈艺术