以客户价值为中心构建客户忠诚度解决方案演示文稿.pptVIP

课程内容 课程内容 模块三：提升客户忠诚度计划的行业案例与启迪 案例一 移动集团短号计划：移动为集团客户提供一种优惠服务，为集团内部员工的手机组建集团网，集团网内的手机通话享受一定的优惠 课程内容 课程内容 讨论：移动公司是用何种策略来实现客户忠诚度的？ 启迪：设计家长依赖型课程，产品的不可替代性 同样会带来持久的客户忠诚 因为依赖，所以忠诚！ 课程内容 课程内容 案例二 护舒宝少女体验计划： 为参加活动的学校免费提供护舒宝卫生巾少女体验装，每个女中学生在校期间只要有需要，就可以随时到班主任老师那里免费取用护舒宝少女体验装。 课程内容 课程内容 讨论：护舒宝是用何种策略来实现客户忠诚度的？ 启迪：在起点年级之前，我们是否设置了全方位的学 员体验计划，来培养未来的忠诚客户？ 攻心为上，攻城为下 被动等待与主动培养 课程内容 课程内容 案例三 支付宝卡通：不再需要开通网上银行，同时还享受支付宝提供的“先验货，再付款”的担保服务。 课程内容 课程内容 讨论：阿里巴巴是用何种策略来实现客户忠诚度的？ 启迪：我们能为客户提供哪些便捷服务来提升客户忠诚度？ 便捷的付款方式赢得了更多的用户，限定的付费平台同时又垄断了客户资源 课程内容 课程内容 案例四 乐购（Tesco）超市“俱乐部卡”：客户可以从他们在乐购消费的数额中得到1 ％的奖励，每隔一段时间，乐购就会将客户累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。 课程内容 课程内容 讨论：乐购俱乐部计划是用何种方式来提升客户忠诚度？ 启迪：如何在培训行业中引入会员制管理？ 用‘俱乐部卡’的积分来奖励消费者，还根据它的数据来决定企业的发展方向 课程内容 课程内容 案例五 星巴克迷人的五种感觉：提供了一种美式咖啡粗犷时尚的现代风格，推行时髦的快餐文化的手法，灌输了另类咖啡文化的现代品牌 课程内容 课程内容 讨论：请问星巴克用何种策略来提升客户忠诚度的？ 启迪：学校环境与氛围重要吗？我们为孩子们设计 了多少让孩子们流连忘返的环境与氛围？ 不断加强、强调情绪、情感，客户会开始心生留连之情，自然地忠诚于企业 课程内容 课程内容 案例六 美国在线公司加强服务软件的日历和日程安排等跟踪功能，提高服务的方便性，以吸引更多的求便利的顾客 课程内容 课程内容 讨论：美国在线运用何种策略来提升顾客忠诚度的？ 启迪：我们还可以为孩子和家长提供了哪些增值服务， 紧紧拴住我们的孩子持久在校学习？ 因为依赖，所以选择 课程内容 课程内容 案例七 两位长途大巴主推出不同方式的乘车优惠卡 课程内容 课程内容 讨论：私营大巴主A用何种策略来提升顾客忠诚度？ 为何私营大巴主B的策略会失败？ 启迪：优惠计划已经开始，但是还未完成， 这会促使旅客珍惜并尽快完成计划 优惠计划已经开始，但是还未完成，这会促使旅客珍惜并尽快完成计划 课程内容 课程内容 案例八 生日来临之时客户公司和不同企业纷纷发来生日祝福短信 课程内容 课程内容 讨论：从这个案例中你学会了什么？ 启迪：在培训学校如何做好客户关怀呢？ 情感营销永远是最有力的利器。 客户关怀真的很重要。 课程内容 课程内容 案例九 小区超市推出免费送货上门的服务 客户价值为中心 构建客户忠诚度 课程大纲 模块一：客户忠诚度的价值 1 模块二：客户忠诚度与培训学校 2 模块三：提升客户忠诚度计划的行业案例与启迪 3 模块四：以客户价值为中心 构建客户忠诚度解决方案 4 课程大纲 课程内容 模块一：客户忠诚度的价值 什么是忠诚客户 3 7月 客户忠诚度的具体表现 2 什么是客户忠诚度 1 客户忠诚度与客户满意度的区别 4 客户忠诚度对于企业的价值 5 课程内容 课程内容 客户出于对企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买的程度。 定义 情感偏爱、长期、重复购买 核心因素 忠诚度 什么是客户忠诚度 1 课程内容 客户忠诚度的具体表现 2 A B C D 经常光顾消费 不关心价格因素 向好友推荐 会给出积极地建议 1、说说你的消费偏好对你的行为带来了哪些影响？ 课程内容 A B C D 就是喜欢 完全信任 能容忍服务中的过错 潜意识的维护和排他性 2、说说你的消费偏好对你的情感上带来哪些影响？ 课程内容 课程内容 什么是忠诚客户 3 忠诚客户 因在情感上对品牌的认可和信任而对品牌有着长期购买行为的客户 课程内容 客户满意度 客户忠诚度 “满意”是对过去的评 价,不是对未来的承诺 不能预告客户会重复 购买 满意不等于忠诚 一种态度认同 必要时会重复购买 一种态度与行为表 现的组合 拒绝你