有效沟通(二)演示文稿.pptxVIP

有效沟通学习纲要一、沟通的定义二、沟通的种类三、沟通的重要性四、沟通的基本点五、沟通的障碍及克服六、有效沟通定律七、有效沟通的步骤八、沟通的几种方式九、工作中的沟通方向十、高效会议一、沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。二、沟通的种类声音语气分类的比例非言语性信息沟通渠道 非言语表述 手势 表情 眼神 姿态 声音行为含义柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的，你必须听我的”微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢，或不感兴趣演讲时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力三、沟通的重要性一个人的成功30%靠才能，70%靠人际关系。 ——戴尔.卡耐基有效的沟通是建立人际关系的关键！四、沟通的基本点三个基本点基本问题是心态基本原理是关心基本要求是主动心 态心态的问题： 自私——“关心”=“偏心” 自我——事不关己、高高挂起 自大——我的想法就是答案关 心关心的三类表现： 了解他（她）过往的一贯表现状况 注意他（她）目前的各种异常反应 预测他（她）即将面临的各种问题组织的障碍 f.信息泛滥g.时间的压力h.组织的氛围i.信息的过滤j.缺乏反馈信息的过滤层级资讯接受率董事长100%副总70%厂长55%车间主任40%班组长30%员工20%上到下过滤原因：中高层：信息=权力中基层：不负责任下到上过滤原因：信息=危机!障碍的克服练习题某日上午，客户服务部孙工接到A客户电话，对方急需一份分析报告，最迟需在当天晚上12点前给出，如不按时的提供，会造成客户的极大的损失。孙工收到信息后，非常着急，第一时间将该问题反馈给内部责任同事李工，并详细说明了问题的严重性，要求必须当晚10点前给出。但当晚8时李工仍没有给出，孙工追问原因，李工说：“我一收到你的要求后，马上向A部陈主管、B部的周工……. 等人发出了邮件，也告诉了他们很急，但到现在为止，他们都没有提供相关资料，我刚才还在给他们打电话，有的下班了都联系不上了，你让我如何出报告。”他说完也就准备走了，并说只能明天一上班时再找相关同事收集齐资料，第一时间赶出报告。1.请问出现这样情况是什么原因，最主要的原因是什么？该如何处理？2.如果你是孙工，一开始你如何处理？六、有效沟通定律黄金定律：你想怎样被对待，就怎样对待别人。白金定律：以别人喜欢的方式去对待他们。核心：换位思考七、有效沟通的步骤步骤一 确认目的步骤二事前准备步骤三 确认需求步骤四 阐述观点步骤五 处理异议步骤六 达成协议步骤七 共同实施步骤一 ：确认目的 沟通前，先明确要达到什么目的，设定沟通的目标。 沟通的关键在于明确沟通的目的！控制成员的行为 （遵守规矩）激励员工改善绩效沟通流通信息表达情感步骤二：事前准备 根据沟通所要达到的目的，收集相关资料或信息，同时做好情绪上和体力上的准备，根据沟通对象的特点和背景，打好“腹稿”。步骤三： 确认需求（有效倾听） 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 问题的类型： 封闭式提问 开放式问题会议是如何结束的？你喜欢你的工作哪些方面？你有什么问题？你吃的什么饭？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你吃饭了吗？有效倾听确认需求步骤四： 阐述观点 阐述计划、对策 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)步骤五： 处理异议 忽视法——直接跳过异议提出者的问题 转化法——将异议提出者的问题引导到正题上 太极法——模棱两可、似是而非的回答 询问法——将问题引到异议提出者自己身上步骤六： 达成协议 1.求同存异 2.感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 3.赞美 4.庆祝步骤七： 共同实施 ——积极合作的态度 ——按既定方针处理 ——发现变化及时沟通八、沟通的几种方式旁敲侧击——循循善诱，使人茅塞顿开单刀直入——直截了当，切入主题抛砖引玉——铺垫伏笔，引人正题指桑骂槐——表面谈别人或自己，实际在谈沟通对象欲抑先扬——先肯定、后指正欲扬先抑——先指正，后表扬杀一儆百——震慑对方，提出要求身先士卒——自己先做，后要求别人跟人讲话的几种常见的误区九、工作中的沟通方向给领导出对题共赢原则容忍、耐心向下沟通了解状况，瓶颈（要先学习，后反思）提供方法+紧盯过程接受意见+共谋对策，适当的给予下属尝试的机会如何做一个“开明”的领导向上沟通给上司出题的四个阶段：见习阶段，出思考题；进阶阶段，