[管理学]卓越客户服务管理_8.ppt

卓越的客户服务管理 课程结构 1、永续经营与卓越服务； 2、让战略视角的客户服务理念落到实处； 让卓越 的客户服务理念切实运用在 企业经营管理 实践中； 让卓越的客户服务理念能够真正地指导员工的行为； 3、构建卓越的客户服务体系； 客户服务体系的基本框架； 售后服务系统物构建； 顾客满意、顾客忠诚； 重点难点问题研讨与建议； 第一部分 永续经营与卓越服务 客户服务与企业使命 客户服务的概念 “产品”和“服务”概念演讲 客户为中心理念的发展（有形产品） 本讲座所指的“客户服务”的含义 1、关于产品与服务的初步讨论 客户服务的概念 企业通过其员工提供产品和服务来满足客户需求之要求的行为。 客户服务的组成要素： 2、“产品”和“服务”概念的演讲 产品服务化—制造加工企业的服务化工营 产品服务化的三种表现形式： 观念—任何产品都有满足客户服务需求的一种方式； 操作—通过企业内部在产品质量、功能、使用过程的设计，相关服务的配搭，全面找到客户获得服务的价值（抓手在产品，效果在服务价值)； 战略—产品制造企业通过设计待业内相关服务内容，拓展业务空间，从纯粹的制造业企业向制造业与服务业相结合的企业转型 3、服务产品化—服务行业服务的产品化经营 服务产品化的三种表现形式： 服务特征的产品—规范服务标准、设计各种服务组合，使得客户服务去除了一些难以鉴别的特征； 服务主体产品化—产品取代了服务，以前通过人员有按提供的服务，可以通过有形产品来实现（ATM机等） 服务方式产品化—产品协助了服务：通过结合使用各种设备、产品来提高服务的水平和效率。 4、客户服务与企业使命 企业的使命就是向客户提供服务； 企业人的所有工用最终目的也是向客户提供服务； “我不是负责客户服务的” 5、自相矛盾的现象 大家都在参加客户服务演讲比赛，没人接电话； 我没有干私事； 我参加培训的目的是要学会对付难缠的客户 ； 以销售业绩奖励依据的公司比比皆是，而以客户满意度为奖励依据的企业寥寥无几。 6、以市场为出发点，还是以顾客为出发点 以市场为出发点的战略思考方法——简单与明确： 销售额上升与你对市场的分析、广告投放的关系相对清楚。 但是，起到根本作用的到底是什么： 产品、技术、营销推动、服务促进 、对客户需求谙熟？。 研讨（分组） 分析以下几种顾客表现，哪一类顾客具有的潜在价值较大？依顺排列，潜在价值较大的排在前面。 （1）遇到不满一声不响的离开； （2）提出轻微的抱怨； （3）找你的上级评理； （4）愤怒地大吵大闹； （5）直接到消协、媒体等处告发你或曝光你； （6）遇到不满时他会告诉你：要是你能…就好了。 市场地位之争 核心能力之争 客户需求先见之争 产业先见之争 7、世界知名企业对客户服务的定位 GE转变为服务型公司的启示 1990年业务收入中 制造业占56%、金融服务业占25%、 售后服务占有12%、 2000年业务收入中 制造业占33%、服务业占46%、售后 服务占16% IBM——IBM就是服务 全球的服务部每年以超过20%的速 度增长，到2003年全球服务收入将 占公司总收入的一半正是服务，将 公司的种类繁多的产品联系在一起 客户第二部分 让战略视角的客户服务理念落到实处 一、让卓越的客户服务理念切实运用在企业经营管理实践中 （一）客户获得价值最大化—服务利润链模型 只有使得客户获得的价值最大化， 您的公司获得的价值才能最大化。 1、服务利润链模型 服务利润的基本思想： 利润、增长、顾客忠诚、顾客满意度、顾客所获得的产品以及服务的价值，