[管理学]第三章社会公众.pptVIP

第三章:公共关系的客体——公众 公众的涵义 公众，是公共关系工作的对象，是指与一个组织直接或间接相关的个体、群体与组织。它是以某个特定组织为核心而形成的特殊利益的共同体。 它对公共关系的主体（组织）的存在和发展具有实际或潜在的利益关系和影响力。 第一节：分析公众 一、公众的范围 组织的性质、规模和目标，决定了公众的范围和数量。——合群与相关性 “合群意识”——共同的目的、利益、兴趣、意识。 “相关”的基础——利益相关 二、公众的特点 1、共同性（同质性）——利益共同体 同质是指公众所面临的问题是相同的，在性质上是类似的。公众的形成往往是因为某些社会群体的成员遇到了共同的问题，而且这些问题对他们是利害攸关的。 2、变化性 公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程中。任何组织面临的公众，其性质、形式、数量、范围等均会随着主体条件、客观环境的变化而变化。 3、多样性 多样性是指公众的存在形式不是单一的，而是复杂多样的。 公众的多样性，造成了公共关系的复杂性。 三、公众的需求和权利 公众的需求：公众为了实现自己利益，会对组织产生需求。如果一个企业要获得公众的支持，就能够从不同方面分别满足员工、顾客、社区等公众的需求，帮助他们实现自己的利益。所以，公众与组织之间的需求是互相的、共生的关系。 公众的权利 公众的权利： 了解情况（知情权） 发表意见（建议权） 做出选择（选择权） 采取行动（行动权） “公众总是对的”这是一种现代经营理念。 四、公众的分类与目的 第一，根据公众在组织环境中的公布，分为： 内部公众：如管理层、技术层、销售层等。 外部公众：如消费者、协作伙伴、新闻媒体、政府机构等。 案例一：“感情激励”凝聚人心 （1）让每个人都了解自己的地位，不要忘记和他们讨论他们的工作表现； （2）给予奖赏，但奖赏要与成就相当； （3）如有某种改变，应事先通知，员工如能先接到通知，工作效率一定比较高； （4）让员工参与同他们切身利益有关的计划和决策； （5）信任员工，赢得他们的忠诚信任； （6）实地接触员工，了解他们的爱好、习惯和敏感的事物，对他们的认识就是你的资本； （7）聆听下属的建议，他们也有好主意； （8）如果有人举止怪异，应该追查； （9）尽可能委婉地让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里； （10）解释“为什么”要做某事,相信员工会把事情做得更好； （11）万一你犯了错误，立刻承认,并且表示歉意，如果你推卸责任，责怪旁人，别人一定会瞧不起你； （12）告知员工他所担负职务的重要性,让他们有安全感； （13）提出建设性的批评，批评要有理由,并找出改进的方法； （14）在责备某人之前，先指出他的优点,表示你只是希望能帮助他； （15）以身作则，树立好榜样； （16）言行一致,不要让员工弄不清要到底应该做什么； （17）把握住每一个机会,表现你以员工为骄傲，这样能使他们发挥最大的潜力； （18）假如有人发牢骚，需赶紧找出他们不满之处； （19）尽最大可能，安抚不满的情绪,否则所有的人都会受到波及； （20）制订长、短期目标，以便让人们据以衡量自己的进步； （21）支持你的员工，应有的权力与责任是不可分的。 [案例分析] 松下公司通过员工公共关系,尽力满足职工对企业的各种需要，综合采取一系列措施满足员工的方向感、成就感、信任感、实惠感，营造了一种员工和企业和谐互生的关系。 1、增强员工的方向感； 2、增强员工的成就感； 3、增强员工的实惠感； 4、增强员工的信任感。 第二、根据关系的重要和影响程度： 首要公众：对组织的生存、发展起决定性影响的公众。如股东、目标消费群等 次要公众：影响不是决定性的。如新闻机构。 划分首要和次要公众有利于组织在资源的投入上区分轻重缓急。 案例： 股东的圣诞礼物 思考： 结合此案例，谈谈为何要重视股东关系？ [案例分析] 随着企业改革进程的深入，我国股份制企业将越来越多，股东日益成为重要的公共关系客体，公共关系人员要尽可能利用股东广泛的社会关系扩大产品的宣传网络,开辟新的市场。 1、把股东作为重要的公共关系对象； 2、争取股东对产品的认可，发展忠实顾客； 3、让股东成为公司形象的代言人 。 第三、根据关系的稳定程度： 稳定公众：如员工、老客户。 周期公众：如游客、民工潮等。 临时公众：如地震、飓风。 这是组织制定公共关系稳定策略、周期性对策和临时政策的依据。 第四、根据公众对组织的态度，分为： 顺意公众：有好感、持肯定态度 逆意公众：缺乏好