[管理学]第五章 常用公务礼仪.pptVIP

第五章 常用公务礼仪 5.1 办公室礼仪 5.2 商务接待与拜访礼仪 5.3 礼品馈赠礼仪 5.4 电话礼仪 5.5 商务谈判礼仪 5.1 办公室礼仪 5.1.1 办公室的布置 5.1.2 办公室人员的个人形象 5.1.3 办公室的人际关系 5.1.1 办公室的布置 —要勤于清理环境卫生。 —要保持室内空气清新，光线充足。 —桌面保持整齐干净。 —各类文件、资料应当及时按类按月归档，装订理好，按顺序放入文件柜。 —办公室内的桌椅、文件柜、电脑、复印机等办公设备的摆放，应在安全的前提之下，以方便、高效为原则。 —办公室可将企业理念、徽标、名人字画、有特殊意义的照片等作为装饰，也可摆放一些盆景、花草等，既美化环境，又能展现文化气息。 5.1.2 办公室人员的个人形象 身处办公场所的商务人员，其仪容仪表要端庄，行为举止要得体，待人处事要讲究分寸，要与商务人员的身份和工作性质相吻合。 —仪容仪表端庄大方：注意个人卫生，发型简洁大方，男士不留胡须，不留长发，女士不蓄长指甲，不披头散发，应略施淡妆。 —行为举止优雅得体：真诚微笑，体态优雅。 —语言文明友善：语言文明，讲普通话，用文雅词，检点语气，语言礼貌。 商务人员言行举止误区 —和别人握手，总是有气无力软绵绵，以显示身份； —出席活动时，双手交叉抱胸，或双手放在裤兜里； —抢着进电梯； —开会时总要迟到几分钟，以示高人一等； —手机铃声高歌一曲； —吃饭当中打电话谈私事； —对服务人员语言粗俗； —爱谈论别人的缺点； —把别人当心理医生。 5.1.3 办公室的人际关系 —与领导相处：一是要服从上级领导，恪守本分；二是要维护上级的威信，体谅上级；三是要对上级认真尊重，支持上级。 —与同事相处：一是要相互团结，不允许制造分裂；二是要相互配合，不允许彼此拆台；三是要相互勉励，不允许讽刺挖苦。 —与下级进行交往：一是要善于“礼贤下士”，尊重下级的人格；二是要善于体谅下级，重视双方的沟通；三是要善于关心下级，支持下级的工作。 —与客户相处：一是要待人热诚；二是要主动服务；三是要不厌其烦，四是要一视同仁。 5.2 商务接待与拜访礼仪 5.2.1 商务接待礼仪 5.2.2 商务拜访礼仪 5.2.1 商务接待礼仪——迎接礼仪 ——对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。 ——主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达 ——接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等，然后向对方作自我介绍。 5.2.1 商务接待礼仪——迎接礼仪 ——迎接客人应提前为客人准备好交通工具 ——主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图和旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 ——将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式告诉客人。 5.2.1 商务接待礼仪——接待礼仪 ——接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化修养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。 ——接待人员服侍要整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。 ——如果来访者是预先预定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话，对来访者反映的问题，应作简短的记录。 5.2.1 商务接待礼仪——接待礼仪 普通员工待客注意问题： ——客人要找的负责人不在时，负责解释并预约下次见面。 ——客人到来且负责人不能马上接见，负责解释和接待。 ——接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 ——遇到不速之客前来拜访，灵活安排。 ——诚心诚意地奉茶。 5.2.1 商务接待礼仪——送客礼仪 ——当客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送。 ——当客人起身告辞时，应马上站起来，与客人握手告别。同时选择最合适的言辞送别。 ——当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮助客人代提重物。 ——在客人来访时看表，应回避客人。 ——送客反身进屋后，应将房门轻轻关上，不要使其发出声响。 5.2.2 商务拜访礼仪 商务拜访的类型： —为工作而进行的事务性拜访； —因礼尚往来而进行的礼节性拜访； —为沟通感情而进行的私人拜访。 5.2.2 商务拜访礼仪——注意问题 1．事先预约，不做不速之客。 2．如期而至，不做失约之客。 3. 彬彬有礼，不做冒失之客。 4.