[管理学]管理学第十三章.pptVIP

siascjh 第13章 沟 通 13.1 理解沟通 13.2 人际沟通 13.3 组织沟通 13.4 冲突管理 沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的 时间在进行沟通。 13.1 理解沟通 13.1.1 什么是沟通 13.1.2 沟通的过程 沟通的过程由七个要素组成: 1.发送者(信息源) 2.信息 3.编码 4.媒介（信息通道） 5.解码 6.接受者(信息宿) 7.反馈 13.1.3 沟通的类别 按沟通主体：个体沟通与群体沟通 按功能：工具式沟通与情感式沟通 按所用手段：口头沟通、书面沟通、非语言沟通等 按是否进行反馈：单向沟通与双向沟通 按组织系统：正式沟通与非正式沟通 按信息流向：上行沟通、下行沟通、平行沟通 13.2 人际沟通 人际沟通的方法 人际沟通的障碍 克服人际沟通障碍的方法 13.2.1 人际沟通的方法 人际沟通是存在于两人或多人之间的沟通。其常用沟通方法有： 语言沟通 用语言表述的沟通。如口头语言和书面语言。 非语言沟通 不经由语言表述的沟通。如体态语言和语调。 美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言 13.2.2 人际沟通的障碍 信息过滤 知觉性选择 情绪 信息超载 防卫 语言 13.2.3 克服人际间有效沟通的障碍 运用反馈 简化用语 积极倾听 控制情绪 注意非语言提示 沟通技巧——适宜的自我揭露 在一个值得信任的关系中把自己公开地表露给另一个人是逐渐理解自我的重要一步。 通过自我表露，人们逐渐认清自己 那些倾向于隐瞒自己消极信息的人更可能遭受抑郁和焦虑。 通过自我表露，促进沟通效果，增强人际关系。 沟通技巧——积极的倾听 沟通首先是倾听的艺术 耳朵是通向心灵的道路 会倾听的人到处都受欢迎 首先细心倾听他人的意见——松下幸之助 一位优秀的管理人员应该多听少说，也许这就是上天为何赋予我们两只耳朵，一张嘴巴的缘故吧——玛利 凯 13.3 组织中的沟通 13.3.1组织中的沟通： 指在组织中进行沟通的各种方式等。包括正式沟通和非正式沟通。 正式沟通：指按照规定的层级或作为工作的一部分而进行的沟通。 非正式沟通：指不由组织的层级结构限定的沟通。 13.3.2 组织中的正式沟通信息流向 下行沟通：信息从管理者流向下属的沟通。 上行沟通：信息从下属流向管理者的沟通。 平行沟通：在同一组织层次的员工之间发生的沟通。 斜向沟通：发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通。 13.3.3 组织正式沟通网络 组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态称作沟通网络。 链式沟通 轮式沟通 全通道式沟通 链式沟通：沟通信息按照正式的指挥链流动。 轮式沟通：在明确认定的强有力的领导者与其他成员之间的沟通。 全通道式沟通：信息在工作团队成员中自由流动的沟通。 非正式沟通——小道消息 调查发现，75%的员工是通过小道消息的传播得到第一消息的。 单线传播 闲聊式 随机式 簇式 小道消息的特点 大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道解决问题更可靠。 小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。 小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应有的谣言。 小道消息越过公司的等级而自由的流动。 小道消息很有影响力。 如何控制小道消息 管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中立的态度。 管理者现在应研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息如何起作用。 公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消息为组织服务。 限定小道消息传播的范围和影响力度，尽量减少其负面作用。 13.3.4 有效沟通的障碍 （一）个人因素 （二）人际因素 （三）结构因素 （四）技术因素 如何实现有效沟通 重视沟通重要性 培养听的艺术 创造有利于沟通的环境 拓宽沟通渠道 加强平行沟通 13.4 组织冲突与谈判 13.4.1 冲突的原因 13.4.2 冲突的分类 人内冲突 人际冲突 群体内冲突 群体间冲突 跨文化冲突 各类人员所描述的冲突结