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一、ISO简介 ISO：国际标准化组织 （简称） International Organization for Standirdization ISO成立时间： ISO总 部： ISO主要工作： ISO性 质： 成 立 宗 旨： 标 准 制 定： ISO 会 员：  1、ISO9000标准的产生 2、ISO9000标准变化 1987年3月ISO TC/176颁发ISO9000系列标准（87版）； 1994年7月1日颁发第二版（94版），提出了“ISO9000族标准”概念； 2000年12月15日颁发第三版（2000版）。 目前世界上广泛采用ISO9000质量管理体系 是2000版标准，通常称为ISO9000族标准。 三、ISO9000族标准 构 成 ISO9000族标准的4个核心标准： ISO9000：2000 《质量管理体系 基础和术语》 ISO9001：2000 《质量管理体系 要求》 ISO9004：2000 《质量管理体系 业绩改进指南》 ISO19011：2002 《质量和（或）环境管理体系审核指南》 四、八项质量管理 原 则 八项基本管理原则的一个中心： 领导是质量活动的中心； 两个基本点： 以顾客为关注焦点和持续改进。 五、ISO9001：2000基本内容 遵循PDCA循环模式而导入： P：策划（如：体系策划） D：实施（如：执行文件） C：检查（如：工作监督） A：处置（如：改进提高） 第二部分ISO9000族标准在物业管理行业中的应用 一、物业管理行业导入ISO9000标准必要性 二、物业管理行业中的质量管理体系介绍 １、文件的要求 “写你所做的，做你所写的，记你所做的，查你所做的” “该说的要写到，写到的要做到，做到的要见到”。 质量管理体系文件层次图 质量手册 为什么 （质量方针、 质量目标） Ⅰ 程序文件 Ⅱ 谁、做什么、何时、何地 作业文件 怎么做 记 录 Ⅲ 证 据 2、管理职责 质量方针 质量目标  3、资源管理 人力资源 基础设施 工作环境污染  4、服务实现 ●服务的策划 ●与顾客有关的过程 与服务有关要求确定 与服务有关要求评审 顾客沟通 ●采购 采购过程 采购信息 采购验证 ●服务提供 服务的提供的控制 服务的提供过程的确认 标识和可追溯性 顾客财产 产品防护 ●监视和测量装置的控制  5、测量分析和改进 ●监视和测量 顾客满意 内部审核 过程的监视和测量 产品的监视和测量 ●不合格品的控制 ●改进 持续改进 纠正措施 预防措施  总之●制定符合物业管理公司、业主和社会 要求的质量方针和质量目标。 ●明确公司内部的职责、权限和相互沟 通的形式、方法。 ●服务理念应体现“以顾客为关注焦点” 的原则。 ●质量管理体系的文件应体现物业行业 特点。 ●注意资源管理和服务提供的控制； ●设置适宜的物业管理服务监控点； ●坚持强调“持续改进”。 三、建立和实施ISO9001 质量管理体系的难点  1、认识不到位（为难情绪、抵触情绪）； 2、脱离实际，生搬硬套； 3、体系运行不规范； 4、执行力度不够； 5、获证后监管不到位。 明确目的是前提;领导重视是关键; 全员参与是基础;宣贯培训是手段; 改进提高是保证。 第三部分ISO9000的精神