LJ-C-W048住户投诉处理作业指导书（A1版修改表格080618）.doc

处理投诉的基本原则。 ⑴ 使用“唱诺制”时应特别注意使用几种“唱”的语言。 ⑵ 换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。 ⑶ 将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。 ⑷ 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。 ⑸ 富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理过程中能以正确的心态应对。 投诉处理流程图。 住户投诉流程 ⑴ 重大投诉。下列投诉属于重大投诉： ① 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉； ② 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的； ③ 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 ⑵ 重要投诉。 重要投诉是指公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 ⑶ 轻微投诉。 轻微投诉是指公司的设施、设备和和理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 投诉接待。 ⑴ 当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉的部门向住户的遭遇表示同情，并立即在《小区投诉受理登记表》中作好详细记录。 ① 记录内容如下： ——投诉事件的发生时间、地点； ——被投诉人或被投诉部门； ——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； ——住户的要求； ——住户的联系方式、方法。 ② 接待住户时应注意： ——请住户到会客室入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录； ——必要时，通知住户服务中心主任/副主任或经理/副经理出面解释； ——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。 ③ 接待投诉技巧： ——耐心倾听，做一位良好的听众； ——对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动； ——不要随意辩解； ——学会适时适度地赞美住户。 ⑵ 投诉的处理承诺： ① 重大投诉，当天呈送经理/副经理进入处置程序； ② 重要投诉，接待后1小时内转呈住户服务中心主任/副主任进行处置程序； ③ 轻微投诉不超过2天内或在住户要求的期限内解决。 物业助理根据投诉的内容10钟内将《小区投诉受理登记表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处理记录表》签收记录。住户服务中心物业助理应将重大投诉及重要投诉经住户服务中心主任/副主任当天转呈公司总经理/副总经理或经理/副经理。 投诉处理内部工作程序。 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《小区投诉受理登记表》对投诉处理过程好记录。在投诉处理完毕的《小区投诉受理登记表》上做好记录. 物业助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况填写在《小区住户投诉受理登记》并上报住户服务中心主任/副主任，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式或采用电话通知或由物业助理上门告知。 住户服务中心主任/副主任在投诉处理完毕后通知物业助理安排回访。由物业助理长期保存。 其他形式的投诉（如信函），住户服务中心参照本程序办理。 对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。 投诉的处理时效。 ⑴ 轻微投诉一般地2日内或按住户的要求的期限内处理完毕，超时需由经理批准。 ⑵ 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经经理/副经理批准。 ⑶ 重大投诉应当在2日给投诉的住户明确的答复，解决时间不宜超过10日。 将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。 投诉记录，不允许撕毁。 本指导书作为住户服务中心员工绩效考评的依据之一。 记录 ⑴》《投诉处理表》 ⑵ 《小区住户投诉受理登记表》 ⑶ 《咨询、情况反映登记表》 相关支持文件 ⑴ 《回访管理作业指导书》  投诉处理表 №： 投诉人： 地址： 联系电话： 投诉时间：200 年 月 日 时 分 记录人： 投诉内容： 属一般投诉□ 重大投诉□ 确认人： 调查情况、结果： 属有效投诉□ 无效投诉□ 调查人： 日期： 处理情况： 处理人： 日期： 回访验证：（上门□ 电话□ 信函□） 业主/住户签名： 回访人： 日期： LJ-D-CW048-01 小区住户投诉受理登记表 序号 房号 姓名 投诉时间 投诉内容 记录人 单号 处理结果 处理人 备注