店长店面管理.pptVIP

损耗管理—内部损耗 动机 *员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实 *收银机内零钱过多 *店员的工作态度异常 *店员抱怨报表难以和现金收支核对 *店员抱怨收银机有问题 *员工有不寻常的财务压力 表现 *现金短缺，甚至为了配合现金收入制作虚假报表 *产品短缺，帐实不符 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时，偷窃产品或现金 损耗管理—内部损耗 损耗管理—内部损耗 工作疏忽损耗 *价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误 *店门没锁好 *物品有效期已过 损耗管理—外部损耗 供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *出货单有改过的痕迹 *出货单模糊不清 *在没有点收之前，产品上了货柜 *搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单 *不让营业员仔细点收 *产品进入店面时，不通知店员 *搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 *企图威胁检查他的店员 *店员私自向车间订货 *店员对她的工作不快或对公司强烈不满 损耗管理—外部损耗 商品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店 *顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客边走边吃，不付钱 *顾客数人一起进店购物，掩护偷窃 *遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会 作业错误的损耗及其他 *其他营业调货产品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的优惠没有记录 *临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录 *抢劫、风灾、水灾、火灾、停电、打架 卫生管理 店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头 店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动 清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。 促销管理—促销前 促销宣传单张、海报、POP等是否发放 所有店员是否知道促销活动的各项细节 促销产品是否供应充足 促销产品价格是否已经改动 产品陈列是否吸引人 顾客是否注意促销商品的POP 促销产品的品质是否良好 店面布置是否突出了促销气氛 整个促销是否有吸引顾客的效果 促销中的收银是否发生问题 促销管理—促销中 过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下 产品是否恢复原价 促销是否达到预期目标 有什么可以改进 促销管理—促销后 培训管理 对于新店员和不合格的店员必须进行培训 训练的方式： （1）?? 就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做 （2）?? 就职后训练：指示、 示范、研究、竞赛、总结、评分 训练的项目： 服装、仪容、礼仪 正确的服务态度、服务心态 沟通技巧 正确的职业道德 卫生的理解——店面清洁 各类工具的使用方法 熟悉各种产品 培训管理 目标管理 远景目标 近期目标 目标激励 注意事项： *目标不能脱离现实 *目标不能徘徊不前 *要从店面是否盈利的角度制定目标 情报管理 A：密切注意四周同行店的动向 B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报 C：注意人流变化和四周居民的变化 D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等） E：收集顾客意见 来店频率 从家里到本店有多少时间 光临本店的原因 对本店产品的感觉和建议 对本店服务的感觉和建议 对本店不满的地方 投诉管理 产品变质、变味、损坏、有异物 收银员缺乏训练，结帐时间过久 营业员或裱花师没有穿工作服 产品缺货 产品陈列、价格不合理、标价不明确 店员态度不友善 产品标名与实物不符 对顾客的询问，拒而不答 对产品的性质，一无所知 产品装袋技术太差 店员抛下顾客，做个人社交活动 一般顾客投诉的项目 投诉管理 绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客 学会倾听，了解事件的过程 如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心 即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了） 记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日 汇报上级，并附上自己的意见（作为） 成本管理 成本分：（1）人员成本 （2）营业成本 A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费 B：在合理范围里 ，尽量以最少的人力经营店面 C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管 D：预防突发事件，特别是火灾 保密管理 A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密 B：对本店的店长手册须严格保密 C：对本店的经营状况和趋势要严格保密 D：对本店产品的成产过程要严格保密 E：对本公司的内部信息、资料严格保密 保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面 发展和经营的信息都