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电话销售流程 Call Model 如何准备 致电目标 目标：建立关系，了解潜在需求 为达到目标所必须问的问题 设想客户可能提到的问题并做好准备 设想电话中可能发生的事情并做好准备 所需资料的准备 产品手册/同事联络表/价格 态度上做好准备 开场白 问候 自我介绍 简单说明致电意图 询问对方信息，找对人 询问时间是否合适 转向探询需求 询问客户需求 探询需求 完整的了解客人需求（最重要的需求） 清楚的了解客人需求（产生需求的原因，客人内在的驱动力） 明确的了解客人需求（明确需求与潜在需求） 根据客人需求，推荐产品 如何提问---- 提问的能力与销售能力成正比 开放式问题-------搜集有关客户的信息 How, what, where, when, who, why “Tell me about……” “Describe for me…..” 封闭式问题-------锁定、确认 Control Used to get control of the conversation back Confirming Used to check understanding 与客人交流时应提问的问题 判定客户资格 客户对服务的需求 客户的决策 客户的预算 竞争对手的信息 客户的时间期限 引导客户达成协议 提供信息给客户 Confirming Questions 价格对您来讲是最关心的吗? 和我想的一样，您的老板会支持这个方案,是吗? 您使用这款机型主要的目的是提高工作效率吗? 您同意吗? 积极倾听 确认 反馈 澄清 总结 听出客户的性格 不要打断客户 成交信号的出现 客户询问细节 客户不断认同 解决客户疑问，不断询问 客户需求浓厚 达成协议的步骤 建立关系 挖掘需求 完成销售 总结客户购买产品的好处 给客户建议下一步行动 引导客户签协议 确认客户是否接受 解决方案 描绘产品和服务的特点和益处 将这些特点和益处联系到客户需求方面 结束 重申能够给客户需求带来的益处 解决所有反对意见 回答对方一切遗留问题 获得客户的承诺 让客户确信他的选择是正确的 留下联系方式以便客户以后联系 如何提高电话沟通技巧 沟通方式的不同 需要注意的商务礼节 接听电话 铃响三声之内拿起电话 问候来电者，自报公司名称及介绍自己，询问对方信息，并提供支持 结束时，要感谢客户打来电话并等对方先挂电话 打出电话 问候接听者，自报公司名称及介绍自己 估计需要的时间，询问现在是否方便 结束时，要感谢客户接听电话并等对方先挂电话 其他电话礼节 语速适中，语音清晰，热情适度 不能吃口香糖，吃东西，喝水 背景音乐声音不要影响通话 保持好心情 善于运用停顿 有礼貌的结束通话 如果做出承诺，就必须执行 表现专业 不要做假设 不要不耐烦 如果需要客户等待 取得客户同意 时间限制在1’之内 感谢客户耐心等待 如果中间需要中断电话需要向客户解释原因 电话销售技巧 各类型的行为特征 视觉型 1、能在同一时间里兼顾数件事，并引以为荣。 2、要求环境整洁，东西摆放整齐。 3、说话简短轻快、声调平和，不耐烦罗嗦。 4、说话开门见山，声大、响亮、快速。 5、在乎事情的重点，不在乎细节。 6、呼吸较快而浅。 各类型的行为特征 感觉型 1、喜欢被别人关怀，注重感受、情感、心境。 2、不在乎好看或好听，而重视意义感觉。 3、呼吸慢而深。 4、说话声音低沉而慢，使人有深思熟虑的感觉。 5、不善多言，可长时间静坐。 6、说话多提及感受、经验。 7、往往一次不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完 8、批评的话多针对别人对自己的态度、不如意的事情等。 各类型的行为特征 听觉型 1、在乎事情的细节，说话内容详细，或会有重复的情况出现。 2、爱说话，而且往往滔滔不绝。 3、重视环境的宁静，难以忍受噪音。 4、做事注重程序、步骤，按部就班。 5、说话时常用连接词，如：”为什么会这样呢？那是因为…” 6、呼吸平稳 类型配合 与惯用内视觉的人配合 1、他较难长时间集中注意力，所以说话应扼要、简短，保持轻快节奏。 2、给他讲道理或解释时，多做示范，少说道理。 3、多用视觉型词语。 4、讨论事情时，问他：“你有什么看法？”“前面看