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现代酒店礼仪 第一章 树立良好的服务意识 1996年3月1日，在宁波东港大酒店员工餐厅的通道上，一位二十来岁的姑娘，肩上斜套着一块宽宽的绸带，上面绣着：礼仪礼貌规范服务示范员。每当一位员工在此经过，示范员小姐便展露微笑问候致意。餐厅里，喇叭正在播放一位女员工朗诵的一篇描写酒店员工文明待客的散文诗。不一会儿，另一位员工在广播中畅谈自己对礼仪礼貌的认识 和体会。原来东港大酒店正在举办“礼仪礼貌周”，今天是第一天。 东港大酒店自被评为四星级酒店以后，一直处于营业的高峰期，个别员工过于劳累，原先的服务操作程序开始有点走样，客人中出现了一些关于服务质量的投诉，酒店 领导觉察到这一细微变化后，抓住苗头进行整改，在员工中间开展“礼仪礼貌周”活动。“礼仪礼貌周”定于每月的第一周，届时在员工通道上有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工，每天换一位示范员，连总经理们都轮流充当服务员，在员工中引起很大反响。为配合“礼仪礼貌周”，员工餐厅在这一周利用广播媒介，宣传以礼仪礼貌为中心的优质服务，有发言，有表演，有报道和介绍，内容生动活泼，形式丰富多彩，安排相当紧凑，员工从中获得很大启迪和教育。酒店同时在员工进出 较频繁的地方张挂照片，宣传文明服务的意义，示范礼仪礼貌的举止行为，介绍礼仪礼貌方面表现突出的员工。 1996年5月1日，又一个“礼仪礼貌周”开始了。一月一度的“礼仪礼貌周”活动在东港大酒店已成为一项雷打不动的制度，整个酒店的礼仪礼貌水平大大提高。 思考：这则案例对你有什么启示？开展“礼仪礼貌周”对酒店有什么帮助？ 第一节 酒店礼仪员工必知 礼仪是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。它体现了一个国家、一个民族、一个地区的道德风尚和人们的精神面貌。所以，礼仪是人类精神文明的产物。 什么是酒店礼仪？ （一）酒店礼仪的含义 酒店礼貌礼仪无处不在。无论是语言、行为，还是服务人员的一举一动，无不渗透着礼仪的内涵。如接待或与人见面时的称呼、握手；服务时的语言技巧、语音语调、风度、分寸；与人相处或在公共场合的举手、投足、站立姿势、行走姿势等；在参加约会、舞会、宴会、会议等服务工作中应注意仪表、仪态、装束等。 （二）酒店礼仪的重要性 1.文明有礼是酒店服务的宗旨 2.礼貌礼仪是提高服务质量的保证 3.礼貌礼仪能使客人满意 4.礼仪礼貌是评价酒店水平的标准 酒店礼仪的功能 （一）沟通功能 （二）协调功能 （三）维护功能 （四）教育功能 酒店礼仪的特点 （一）礼仪的特点 1.国际性 2.差异性 3.传统性 4.时代性 5.社会性 （二）酒店礼仪的特点 1.广泛性 2.共同性 3.灵活性 4.民族差异性 第二节 树立正确的服务观念 一、培养良好的服务意识 1.如何认识服务意识 2.“宾客至上” 3.一视同仁的意识——来者都是客 4.如何做好礼仪礼貌服务 二、服务礼仪的原则 （一）平等原则 （二）遵守原则 （三）敬人原则 （四）宽容原则 （五）真诚原则 （六）适度原则 三、文明服务与礼貌服务 （一）注意仪容仪表 （二）注意语言谈吐 ?（三）树立良好的服务态度 （四）懂礼仪讲礼貌 四、职业道德 （一）职业意识的自觉性 （二）行业行为的规范性 （三）作用范围的广泛性 第二章 塑造良好的职业形象 一天中午，一位住在某酒店的国外客人到酒店餐厅去吃饭，走出电梯时，站在电梯口的一位女服务员很有礼貌的向客人点点头，并且用英语说“先生不，您好”！客人 微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑着点了一下头，没有开口。客人吃好午饭后，顺便到 酒店的庭院中去溜溜，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生” 这 时客人下意识地只是点了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员，“您好，先生。”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感 到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房间休息。恰好在电梯口又碰见那位女服务员，自然又是一成不变的套话：“您好，先生”。客人实在不高兴了，装做 没有听见的样子，皱起了眉头，而这位女服务员却丈二和尚摸不清头脑！ 这位客人在离店时，写给酒店总经理的一封投诉信，内中写到：“… …我真不明白你们酒店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇到的几位服务员竟千篇一律地简单重复一句话你好，先生，难道不会使用其他的语句吗？ 思考：敬语为何招致不愉快？酒店员工要怎么注意语言的运用？ 第一节 塑造良好的仪容仪表仪态 一、标准的站姿、坐姿、行姿、蹲姿 （一）站姿 1.标准的站姿 2.酒店服务的站姿 （1）垂臂式站姿 （2）腹前握指式站姿 （3）后背握指式站姿 （4）