营业人员基础行为规范.pptVIP

二、服务过程禁止语言 还没上班，外边等着去 买不买，别磨蹭！快点 钱太乱，整理好之后再递给我，没零钱了，你自己出去换。 哎，先生（小姐），喊你没听见吗； 怎么刚走有回来了，真烦 别进来了，该下班了 结帐了，不卖了 怎么不早来，已结帐了，明天再来 服务过程禁止语言 没有了，不卖了 急什么，慢慢来 我忙着呢，到别处问去 没看见我一直忙着吗？ 后边等着去吧，挤什么挤？ 你自己搞错了，怨谁？ 标签上贴着了，你不会看吗？ 不是告诉你了吗，怎么还不明白 不会标错的，你怎么不相信人 有意见找领导去 发现假币时禁说：假的就是假的，还能骗你吗？怎么看出来的，还用你问吗？一眼就看出来了。 电话礼仪 6、通话要干脆利索，直奔主题，切记不要没话找话说：更不能说：“你猜我是谁，你知道我在哪”。想知道我在干什么，等废话 7、不许用“是”“好的”等表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。 8、通话声音轻柔，自然，音量适中，不要影响他人。 9、一般情况下，电话应由拨打的、年长的或职位高的人先挂断。 10、接电话时要先准备记录本，重要事宜记录后还需要复述确认一次。 11、电话记录应有处理一栏，写明转达对象，处理结果。 12、上班时间一律不准打私人电话，接私人电话不能超过3分钟。 仪容仪表 6、丝袜统一肉色，不可有滑丝，破洞出现。 7、不能穿拖鞋，穿凉鞋不能露趾，须穿丝袜。 8、不可带项链，戒指，耳环上班。 9、上班前在洗手间整理好仪容仪表。 外在装束往往是内心世界的写照，工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己的最佳形象，展示自己美好的心灵。 六、问候礼仪 1、同事之间上班初次见面应相互问候：下级主动向上级打招呼，年轻的主动向年长的打招呼，先见到的主动打招呼。 2、一天内第二次见面，点头示意即可。 3、下班前要道：“再见”，明天见，我先走了；先走的主动指招呼。 4、有人主动向你打招呼，必须要有回应。 5、公共场合远距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也不能超越他人或横穿过道去握手，只需举手或点头示意即可。 6、与相识的人擦角而过，应回身说声“你好”以示致意。 人际关系是从彼此打招呼开始的，人际关系紧张会导致身心疾病。人类的心理适应最重要的是对人际关系的适应，人类的心理病态主要是因人际关系失调而来的。 八、营业过程中常见问题及解答 1、 产品：防腐剂，色素 顾客问：你们的产品为什么放这么短折时间就变质了？ 答：我们的产品都是没有放防腐剂的，所以保持时间短，我们是为你们的健康着想的。 2、 顾客问：为什么你们的产品颜色这么深？是不是放了很多色素？ 答：我们的产品经过卫生防疫站抽检，我们没放色素，有很多原材料都是进口的。 3、 顾客问：你们的价钱很贵，如何答？ 答：我们是根据产品的成本与质量来定价的。我们的产品是一分钱一分货，味道普遍反映独特，很好。或答蛋糕精品比普通产品要贵少是吧！ 不管怎样，要说我们产品好。 接待顾客做到一问二答三招呼。 微笑并不难，怎样让顾客微笑离开（难）？ 不能漠然表情，应微笑待人。 补货用盘子装，无论是1 个或1袋。 例：有一顾客买很多东西，收银员给排在她后面的一名买很多东西先买单，说后面的少，好算帐，请问收银员此种做法对否？ 答：此做法不对，会让顾客产生意见：我买你们店东西多不对了。 我们应有先来后到的原则，我们应尽量做到店里减少麻烦，让顾客少找麻烦。 店员最主要的职责：接待顾客，有顾客进店时要停下手上的事服务服务顾客。 我们对待顾客应该以礼招待，以理服人。顾客是上帝，不要以自我为中心，最忌带情绪上班。 例：如你与男朋友吵架，老妈骂你也好，不要把情绪带入上班，应微笑待顾客。 有求必应——整齐清洁有秩序，主动积极求创新 自尊互助必和协，愉快活泼应文明 十、卖场现场规范 用时段工作表来指导和检视我们的工作。 要求：产品丰富，琳琅满目，陈设美观，窗明几净，环境宜人 1、柜台产品丰富，摆设美观、色彩协调，富有吸引人的艺术。 2、产品的商标装潢要正面显示出来，标价签要整齐端正，不要东歪西斜，要使顾客看得清楚，一目了然。 3、货柜内不得存放私人物品、茶具、食肯应放在顾客看不到的地方。 4、货架顶和货架内不得存放空包杂物，扫把，地拖，垃圾箱应放在不显眼的角少里，以免影响场内美观。 5、充分利用营业前及营业中的空闲时间搞好货架柜台内卫生、商品做到勤整理，保持货架、货柜干净、整洁。 6、不出现售霉变坏变质，过期的食品，确保顾客健康。 7、下班前要搞好店内环境卫生、盘子要清洗干净，柜台要求擦拭干净，地面要清洁干净。 营业人员基础行为规范 高级连锁经营管理师 王贻成 营业人员工作常规服务规范 面包时代培训教材 基础行为学习的必要性 店面实现经营目标的需要 个人价值提升