沟通与倾听技巧（修改）.pptVIP

◇严肃认真???????????? ◇动作慢 ◇有条不紊???????????? ◇合乎逻辑 ◇语调单一???????????? ◇准确语言，注意细节 ◇真实???????????????? ◇有计划有步骤 ◇寡言的缄默的????????? ◇使用挂图 ◇面部表情少?????????? ◇喜欢有较大的个人空间 注重细节 遵守时间 尽快切入主题 认真记录一丝不苟 避免眼神交流太多，尊重其个人空间 使用专业术语 多列数据，多做计划，使用图表 分析型 ◇合作?? ◇面部表情和蔼可亲 ◇友好????????????? ◇频繁的目光接触 ◇赞同????????????? ◇说话慢条斯理 ◇耐心???????????? ◇声音轻柔,抑扬顿挫 ◇轻松?????????????? ◇使用鼓励性的语言 ◇办公室里有家人照 建立好关系 对办公室照片及时加以赞赏 保持微笑 要鼓励对方，去征求其意见 频繁的目光接触 和蔼型 ◇外向???????????????? ◇合群 ◇直率友好???????????? ◇活泼 ◇热情???????????????? ◇快速的动作和手势 ◇不注重细节?????????? ◇生动活泼、抑扬顿挫的语◇令人信服???????????? ◇有说服力的语言 ◇幽默???????????? ?◇陈列有说服力的物品 声音洪亮 要有肢体语言，眼神一定要看着对方的动作 多从宏观角度说话 说话要非常直接 有书面的确认 表达型 ◇果断????????????? ◇有作为 ◇指挥人?????????????? ◇强调效率 ◇独立??????????????? ◇有目光接触 ◇有能力????????????? ◇说话快且有说服力 ◇热情??????????????? ◇语言直接，有目的性 ◇面部表情比较少?????? ◇使用日历 ◇情感不外露?????????? ◇计划 ◇审慎 回答要非常准确 适当问一些一些封闭式的问题 有具体的依据和大量创新的思想 强调效率，最短时间准确答案 声音洪亮 一定要有计划 直奔结果 强烈的目光接触 身体一定要略微前倾 支配型 Chapter 5 【自检】 接听、拨打电话的基本技巧 1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯 Ⅱ 接听、拨打电话的基本程序 接听电话 听到铃声响两次之后拿起话筒 自报公司名称及科室名称 确认对方姓名（及单位） 寒暄问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌的道别，轻轻放好话筒 拨打电话的程序 按重要程度整理谈话内容并记录 确认对方工作单位、姓名及电话 自报公司名称及本人姓名 寒暄问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌的道别，轻轻放好话筒 拨打电话 【自检】 关键字句听清楚了吗 慎重选择理由 转达电话的技巧 听不清对方的话语 接到了打错的电话 遇到自己不知道的事 接到客户的投诉、索赔电话 应对特殊事件的技巧 Chapter 6 水平沟通 与上沟通；与下沟通；水平沟通； 水平沟通：1、主动；2、谦让；3、体谅；4、协作；5、双赢； 下达命令的技巧 正确传达命令意图 如何使部下积极接受命令 态度和善，用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策 让部下提出疑问 （5w2h） 赞扬下属的技巧 赞美的作用 赞美的技巧 赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 ?注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧 批评下属的技巧 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 指责时不要伤害部下的自尊与自信 友好的结束批评 选择适当的场所 替下属挡驾可以收揽人心 情景领导 沟通与倾听技巧 本课程主要内容 第一章 高效沟通概述 第二章 有效沟通技巧 第三章 有效的肢体语言 第四章 人际风格沟通技巧 第五章 电话沟通技巧 第六章 与部下沟通 第七章 与领导沟通 第八章 接近客户的技巧 第九章 会议沟通技巧 Chapter 1 A 决定业绩的三方面： 态度(Attitude) 知识(Knowledge) 技巧 (Skill) B 成功人士必备的三大基本技巧 沟通技巧 管理技巧 团队合作技巧 C 高效沟通概述 1沟通定义 沟通是为了设定的目标，把信息，思想 和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。