柯雨金：报联商高效沟通法20.ppt

主讲：柯雨金 柯雨金职商工作室;课程目录;第一部分 何谓报告·联络·相谈;从问候开始;何谓『报、联、相』;你认识到『报、联、相』的重要性了吗? 你曾有过『报、联、相』做得不够而被上司责备的体验吗? 你曾有过因『报、联、相』不及时而成了发生问题的原因这种体验吗?;第二部分：报告篇;课 程 纲 要 ;1.报告的含义 ;含义：告知上级，接受指示后所做工作的现状和结果。 内容：工作结果、工作方法、工作进行状况、工作变化、 工作不足等与上级指示直接相关的内容。;协同不可缺;期待;期待;1.“报忧”要尽早;2.“区区小事”也报告;二.报告注意事项 ;3.过程延宕要报告;4.中间报告定方向;并非所有上级都能一次性说明工作目标或自己意图，尤其是工作比较棘手时;1.事项整理要清楚; 这里是堪培拉拜尔瑞恩军用机场。当地时间4月23日早上7点50分左右，也就是北京时间5点50分左右，承载着北京奥运圣火的飞机顺利抵达。　　 　　堪培拉是北京奥运圣火境 外传递的第十五站，同时也是 圣火在大洋洲的唯一一站传递。 澳大利亚首都地区政府和奥委 会官员，当地土著人社区代表等到机场迎接圣火到来。;1.并非一定要全部信息齐全后再去报告;三.高效报告技巧;三.高效报告技巧;2.对方情况要确认;方式;3.开场简洁说结论;三.高效报告技巧;4.详细信息适时报;那件事进展怎样了;5.事实意见推测要分清;三.高效报告技巧;6.用提问消除疑虑;课 程 回 顾;第三部分：联络篇;小游戏;小游戏;联络篇;一.通知、确认与反馈;案例共享;一.通知、确认与反馈;一.通知、确认与反馈;案例共享1;照片共享;一.通知、确认与反馈;一.通知、确认与反馈;传真案例;一.通知、确认与反馈;一.通知、确认与反馈;两种不同的感受;二.传达与交接;二.传达与交接;二.传达与交接;三.联络完整要“明言”;三.联络完整要“明言”;三.联络完整要“明言”;联络篇小结;——职场商务沟通要诀;分享目录;商谈的含义;商谈的含义;不要自己一人包揽问题;不问乃终身之耻;要有勇气如实报告和商谈;不去主动商谈的原因;认真思考后再同上级商谈;认真思考后再同上级商谈;认真思考后再同上级商谈;被要求重新思考时不要气馁;不要滥用他???时间;体察对方之所想;留心稍微的用法;变更需经报·联·商;认真确认信息;回顾总结;——职场工作效率要诀;I-9;戴明对品质管理所做的贡献;PDCA 循环分为四个阶段;PDCA 四阶段问题解决过程;PDCA ;2、PDCA循环的特点;PDCA循环的特点;PDCA循环的特点;;步骤 5. 实施行动计划 5.1 按照既定的计划执行措施 (协调和跟进) 5.2 收集数据 步骤 6. 评估结果 (分析数据) 6.1 结果同目标相符吗? 6.2 每项措施的有效性如何? 6.3 哪里还存在着距离? 6.4 我们学到了什么? 确认措施的标准化 确认新的操作标准;步骤 7. 标准化和进一步推广 7.1 采取措施以保证长期的有效性 7.2 将新规则文件化：设定程序和衡量方法 7.3 分享成果 7.4 重复解决方法 (交流好的经验) 步骤 8. 提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个 PDCA循环 8.1 总结这一PDCA循环中尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环;;工具 问题陈述 5W + 1H 流程图;目标 收集数据以便更好地理解问题;目的 比较所有可能的原因，然后辨认对质量问题有直接影响的主要因素;目标 确认所有可能的解决方法，以及简单、快速地验证这些方法的可能性;; 练习(1);过程： 收集数据和审核相关区域/流程…… 用有效的形式组织数据 分析信息 结果确实体现出改进吗? 结果同目标相比如何?, 分析差距? (5 why?’s),… 如果可能，完成措施 确认每个措施的有效性 如果结果满意或可接收- - 转到步骤7 如果结果不满意 - - 回到步骤2 决定后续步骤; 练习(3);目标 保持改进，在类似区域内传播、分享知识和方法;总结未能解决的问题 不要期望在一次PDCA循环中就解决所有的问题; 过程改进应在科学性和哲学性之间取得平衡; 在下一个PDCA循环中考虑未解决的问题;;谢谢大家！