[管理学]服务营销.doc

目 录 1．服务组织介绍 1 2．对长沙新东方学校服务营销的专题调查 1 3. 新东方市场调查的分析 3 3.1 新东方的服务对象、服务流程分析 3 3.2 新东方目标顾客分析 6 3.3 新东方顾客期望分析 6 3.4 新东方服务维度分析 8 4. 吸引新学员保持已有学员方案 12 5. 服务补救 14 6. 服务设计与服务标准的统一 15 6.1服务开发与设计 15 6.2 服务蓝图 17 7. 新东方顾客定义的服务标准 17 8. 新东方的有形展示 19 9. 新东方内部营销 20 9.1 雇佣合适的员工 21 9.2 为提供优质服务开发员工 21 9.3 提供必要的支持系统 21 9.4 留住最好的员工 22 10. 新东方学生参与模式 22 11. 新东方服务分销的模式与策略 23 12. 新东方的服务能力与服务需求 24 13. 新东方整合服务营销沟通 25 14. 致谢 25 附件 27  1．服务组织介绍 新东方教育科技集团(New Oriental Education Technology Group )成立于1993年11月16日总部位于北京市海淀区中关村公司包括外语培训、中小学基础教育、学前教育、在线教育、出国咨询、图书出版等各个领域。以外语培训和基础教育为核心，是目前中国大陆规模最大的综合性教育集团。公司在2006年美国纽约证券交易所上市，是中国大陆第一家在美国上市的教育机构。2005年5月，强势进入长沙长沙市中心的芙蓉中路、河西大学城、东塘、雨花亭、砂子塘、晚报、沁园春、南湖路建立了八大教学区共10000多平米的现代化教学基地，2005年暑假全面开班授课长沙新东方学校秉承新东方的传统，以优秀的教师团队、高超的教学水准、风趣幽默的教学风格、人生激励的教学理念、力求完美的服务水平，致力于成为中南地区英语培训界的翘楚。本次调查的样本中只涉及到学生。从图中可以看到大学生的比例最高，有少部分的中学生，他们在除考研外的新东方的其他服务上都有着更深刻的体会，有些甚至是从少就接受新东方的服务，所以他们在新东方的其他方面能够提供宝贵的信息。这次关于考研服务情况的主要信息是来源于大学生，从调查问卷上可以看到，在第一个筛选条件中除去了没有受过新东方服务的样本，所以在有效的样本中的大学生都是受过新东方某一种服务的。问卷中还有一个筛选条件就是是否受过新东方的考研服务，这就是在新东方整体服务上的一个侧重点，所以最终的份是建立在两者的共同基础之上的，这是在新东方的服务对象方面。另一方面，新东方的服务场景就是大家都很熟悉的教室，这个服务场景也是很有讲究的，它不像我们传统意义上理解的哪样就是一个简单的教室。在新东方的服务场景中包含有不同的种类，其中不同的种类又是按照服务的程度划分的，它有一对一的vip辅导，这就相当于做家教，她的服务场景可以有不同的形式，比如说，陪着服务对象做实践这可能是在室外完成的，然后还有在学校的vip教室，或者是在服务对象的家里，这些都是一对一的服务场景。然后就是一对多的小班辅导，这样的服务场景在学校有专门的小教室提供这样的服务场景，我在调查的过程中没能进入他们的小班教室中实际感受，因为他们的们都是关着的，但是我从窗子外面可以对他们的教室做了解，在小班的教室里有大概二十几个位置，然后教室里的设备都是现代化的，包括了多媒体的教学设备也有黑板，还有空调。他们的桌子椅子和我们教室的也不一样，他们的桌子椅子连成一排的，然后椅子是皮质的。这样的服务场景学习完全就是享受啊。还有就是大班服务场景，就是有很多人上课的那种，这种服务场景设备和小班的差不多但是面积要比小班服务场景的大，然后因为有人要在教室里自习，所以他们的大班服务教室并没有锁门，所以我能实际的感受，和我们的教室是有很大区别的，首先他们的桌子椅子很适合学习，特别是椅子坐上去很舒服，有人定时的来打扫卫生，所以这里的卫生也还不错。 新东方的服务过程； 这是新东方整个的服务过程，具体的服务过程就是老师在教室的教学，新东方的教学要求是首要要找到学生的薄弱环节，他们首创了学科测评系统，能够多维度测评学生的成绩，精准的找到学生知识的盲点。其次是在服务的过程中要找对教材，他们也首创了专题教学系统，根据学科测评结果由电脑系统自动生成学生专属的教材，习题以及试卷。另外他们还首创了多元智能测评系统，全面了解学生的智能优势，结合学科与智能测评两项结果，为学生选择性格最匹配的教室与教学方法。最后在他们的教学方法上，他们还首创了分项教学模式，摒除了一个老师一本教材的粗放教学模式，采取了多名新东方老师没人精讲精练单一知识板块的精细化教学模式。这样的服务似乎已经是无可挑剔了，但是我在调查中了解到，事实上有些并非如此完美，有同学告诉我他们在上课的时候有时候纪律很差，但是老师很少会