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柜面新人培训 2012.5 柜面投诉抱怨处理技巧 * * 沟通障碍 一、评判 1、批评：就对方行为或态度作出消极评价。 2、辱骂：“贬低”对方或将其归入特定类型。 3、分析：分析一个人为什么会有这样的行为，充当外行的心理医生。 二、提供解决方法 4、命令：命令对方按照你的愿望行事。 5、说教：告诉对方该做什么。向对方“说教”。 6、过早建议：过早为对方提供解决问题的办法。 * * 沟通障碍 三、避开对方的问题 7、转移话题：通过转移注意力的办法把对方的问题搁在一边。 8、根据逻辑展开争论：试图利用事实和逻辑来说服对方，通常没有考虑其中牵涉的情感因素。 9、再三保证：试图让对方消除现有的消极情感。 四、第十个障碍————个人的自尊心。 * * 倾听技术 一、倾听的定义 挖掘语言背后的东西：搜寻从语言和非语言中显露出来的“真人”。 “听见”与“倾听” 的区别在哪里？ 信任建立的基础：事实（理性） 情感（感性） * * 倾听技术 二、倾听的技术 关注的技巧 聆听的技巧 反馈的技巧 参与的姿态 最低限度的鼓励 反馈事实 适当的身体移动 少提问 反馈感受 目光接触 体贴的静默 反馈全貌 无干扰的环境 　 总结性反馈 * * 倾听技术 1、参与的姿态 对于私有领域和空间的警戒和保护是人类自然性的表现。它反映的是沟通者的心态。 2、适当的身体移动与目光接触 好的听者移动自己的身体，以此作为对讲话者的回应。 3、无干扰的环境 一个无干扰的环境，一个人与人之间不存在重大物质障碍的环境，一个友善的环境，都能推动谈话的进行。 关注的技巧（非语言的交流） * * 倾听技术 1、最低限度的鼓励 接着说。——真的？——那么？——当然！——我明白了。 ——所以？——哦？——天哪！——当然了。——没错。 ——对。——是这样的。——比如？——然后呢？ 一种让别人知道你在关注的 。 给讲话者留出 ，让他按照自己的想法和感受谈论问题。 聆听的技巧（听者的首要任务是不妨碍对方，这样才能了 解讲话者对自己的看法） * * 倾听技术 2、少用限制性问题 开放式问题的目的是： 帮助你 对方而不是主导谈话。 帮助对方 。 封闭式问题的用途仅限于 信息。 一次只问一个问题。 聆听的技巧（听者的首要任务是不妨碍对方，这样才能了 解讲话者对自己的看法） * * 倾听技术 3、体贴的静默 爱的静默并非默然，它不是无话可说，而是一种美妙的自我交流。如同我们需要安静的才能听到钟表的滴答声一样，静默是我们听到对方心跳声的媒介。 聆听的技巧（听者的首要任务是不妨碍对方，这样才能了 解讲话者对自己的看法） * * 倾听技术 1、反馈事实 关注信息的 。 让对方明确你已经 了。 让对方 你。 2、反馈感受 如果倾听不能鼓励人们 ，我们就会忽略对方对他所描述的事件的 。 反馈的技巧 * * 倾听技术 反馈感受的三个招数 1、集中关注描述感受的词语。 2、问问你自己：“如果我遇到这样的事情，我会有什么样 的感受？” 3、反馈语音、语调表现的情绪。 练习：请反馈感受 1、某人收到信用卡对账单，发现有2笔业务被重复计算。 2、某女怀孕两个月，但是还没做好当妈妈的准备。 3、某人决定放弃现有工作，但不确定该去做什么。 反馈的技巧 * * 倾听技术 3、反馈全貌 “你觉得……，因为……”公式 反馈含义越短越好； 为了导向正题你可以打断对方的心口漫谈； 应该把反馈事实与反馈感受、反馈全貌、最低限度的鼓励谈话、有益的静默交互使用。 反馈的技巧 * * 倾听技术 参考：其他表达同理心的好用公式 你感到……，是因为……； 当……时，会感到……； 听起来你是因为……而感到……； 如果这件事发生在我身上，我也会有同样的感受； 我能理解你是因为……而感到……； 看起来你是因为……而感到……。 反馈的技巧 * * 倾听技术 练习：运用公式反馈全貌 小张：变化真是太大了！担心自己的不到提升，居然当处长了。本来是问题不断的小区，现在也因为三年大变样得到了解决。老婆和孩子好像从来没有像现在这样开心！ 小云：我丈夫真是让我发疯。昨天他还说我们过得不错，不必为经济上的问题操心。但是，今天我给自己添了几件衣服，他却大发雷霆。 反馈的技巧 * * 倾听技术 练习：运用公式反馈全貌 这已经是你们第三次承诺送来产品了，但又爽约； 我们已经等了30分钟，你现在才说站错队了