[经管营销]店长实务--店务.pptVIP

* 客诉防止及应对 抱怨是无可避免的，关键在应付 * 防止顾客抱怨的技巧 之前要提高店员对商品或服务更专门性的理解力与说服力 发生时的应对态度 ： 诚意对待，听取抱怨 / 勿将顾客踢皮球 / 先提取意见，再说明情况 抓住顾客的需求 / 解决方法避免退款，恳求更换为宜 / 尽量迅速解决 * 资讯管理 货务资讯 营运资讯 * * * 金牌店长培训课程 目标管理 商品管理 卖场管理 销售管理 顾客管理 人事管理 * 店长的角色 代理人的工作 传达者的工作 管理者的工作 活动者工作 保全者的工作 指导者的工作 情报收集者的工作 调整者的工作 （附表“店长角色”） * 店长的工作内容 目标管理 商品管理 卖场管理 销售管理 顾客管理 人事管理 * 店长所需的技能 基本技能 销售能力 思维/分析能力 述职能力 陈述/演说能力及报告撰写能力 * 店长所需的技能 管理技能： 计划能力 组织能力 领导/指挥能力 程序控制能力 检查反馈运用能力 预算控制能力 心理调整能力 法律、法规应用能力 * 店长所需的技能 人事技能： 激励能力 培训能力 沟通能力 * 金牌店长--目标管理 订货目标及销售目标的制定（订货目标分解表） 销售目标的分解（晴雨表） 各销售阶段的目标调整 * 金牌店长--商品管理 商品情报管理 商品构成及选定 商品管理方法 * 商品情报管理 内部： 公司每季货品资讯 公司销售资讯 * 商品情报管理 外部： 竞争对手货品资讯 媒体宣传商品及流行资讯 * 商品构成及选定 订货流程介绍 往年销售数据提取 根据店铺面积确定SKU数 类别畅滞销占比分析 各大类A、B、C量的界定 各款式码比分析 下单、统计、筛选及最终确认订单 * 商品管理方法 商品生命周期及管理方法 畅销/滞销品管理方法 毛利管理方法 * 商品生命周期及管理方法 * 商品生命周期及管理方法 * 滞销品管理方法 * 畅销品管理方法 * 毛利管理方法 * 毛利提升方法 毛利额构成的认识 毛利额=单品数量*单品毛利额 固定项目：单品毛利额 变动项目：单品销售数量 * 毛利提升方法 因素的分析： 提升高毛利额商品的销售占比 提升销售数量 * 毛利提升方法 要诀； 以销定进（补货） 勤进快销（周转） 薄利多销（促销方式） * 金牌店长--卖场管理 人员管理 流程管理 陈列管理 * 营运管理环节 人员管理 店铺人事架构 各岗位责任制 营运管理环节 流程管理 日营运流程 淡旺场的应对 库房管理 班表制定 * 卖场陈列管理 陈列对销售的意义 店长在陈列工作中充当的角色 * * 金牌店长--销售管理 如何把握销售预算 达成预算目标的实施要领 运用数字分析的方法 业绩提升方法 * 达成预算目标的实施要领 以店内商品组别或相关组别为单位，互相竞争以达成目标 让部属知道计划目标和实际成绩的经过 称赞达成目标的组别 鼓励未达目标的组别 为了达成目标应经常听取部属的意见 检讨销售总额的方法 依据实绩进行检讨 依据比较进行检讨 * 运用数字分析的方法 目标和实绩的比较 去年实绩和当年实绩的比较 构成占比的比较（周报表的运用） * 业绩提升方法 销售构成的认识 营业额=交易次数*交易金额/单 交易次数=客流*成交比率 交易金额/单=交易数量*平均单价 * 业绩提升方法 因素的分析 抓客流 抓成交数量（附加推销） 抓高值商品 * 金牌店长--顾客管理 掌握顾客购物心理过程 VIP顾客管理办法 客诉防止及应对 * *