客户关系管理－客户服务中心教材教学课件.pptVIP

客户服务中心/呼叫中心Customer Service Center 梗 概 一、客服中心概述 二、客服中心的发展历程 三、客户服务中心的特征 四、客户服务中心的功能 五、客户服务中心的技术制约 六、客户服务中心未来发展形势 一、客服中心概述 客服中心/呼叫中心是以高科技电脑电话集成技术（CTI）系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。 客服中心起源于30年前的美国民航业，70年代时银行业开始使用呼叫中心，90年代后随着CTI（计算机电话集成）的发展，呼叫中心有了质的飞跃。 二、客服中心的发展历程 第一代呼叫中心：人工热线电话系统 第一代呼叫中心如前所述，起源于20世纪30年代。此阶段呼叫中心主要起咨询作用，将用户的呼叫转移到应答台或者专家处，由应答台或者专家回答客户的问题。 特点： 硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业。 二、客服中心的发展历程 2.第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 如：免费电话800-810-XXXX 第二代呼叫中心开始建立起交互式的语音应答系统，这种系统能把人的部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理。 特点： 广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。 二、客服中心的发展历程 3.第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统 与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI计算机电话集成技术使计算机网和通信网融为一体，实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用软件平台和通用硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。 特点： 采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。 二、客服中心的发展历程 4.第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的，其功能更加强大，应用范围也更加广泛。 特点： 在接入方式上集成了因特网渠道，实现接入和呼出方式的多样化。同时也实现了多种沟通方式之间格式的互换，诸如文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息等自由转换，加强了与其他系统的整合性。 三、客户服务中心的特征 和传统电话服务对比的特征： 集成性 便捷性 智能化 主动性 和传统商业模式对比的特征： 无时空限制 个性化服务 四、 客户服务中心的功能 高科技提高企业运作效率，降低企业成本； 个性化服务提高顾客满意度，强化客户忠诚； 多种功能提升企业商机，优化资源配置。 一站式服务提升企业形象，树立企业品牌； 举例：我国银行业客服中心 从1999年我国第一批银行客户服务中心建立至今，银行客服中心已经从飞跃发展期进入到平稳发展阶段。根据CTI论坛《2005年中国呼叫中心产业发展研究报告》，截至2004年底，我国总共拥有客户服务中心座席数18.4万个，市场总规模达到227.1亿元人民币。其中银行业客户服务中心座席总数量为8800个左右，市场规模约46.2亿元，分别占整个呼叫中心市场的4.78%和20.34%。 客户可通过拨打银行客户服务中心电话号码实现查询(账户余额、明细、查询公共信息，如利率、汇率等信息);修改密码(修改银行账户、银行卡密码);咨询(提供银行各类金融产品、业务信息;提供储蓄利率、外汇汇率;提供营业网点、ATM信息;提供相关公共信息);挂失(对遗失的银行卡、储蓄存单/折进行口头挂失);投诉与建议(受理客户对银行的投诉与建议);外拨服务;传真;利息试算等功能。此外，有的银行还推出了银证转账、代缴水费、电费、电话费、手机费等业务。