财产保险推荐修理厂合作管理办法推荐.doc

中国人民财产保险股份有限公司 推荐修理厂合作管理办法 第一章 总则 第一条 目的 （一）规范与推荐修理厂的合作，有效防范维修环节的欺诈风险与理赔渗漏。通过规范合作协议，明确修理厂的权利和义务，严格规范对推荐修理厂的管理，有效控制合作风险；不断丰富和完善手段，有效防范维修环节的欺诈风险和理赔漏损。 （二）提升车险理赔服务水平。通过建立全国维修合作服务网络，将有雄厚实力的修理企业及地区影响力较大的修理企业融入到全国维修合作服务网络中去，构建一流的车险理赔服务平台；通过规范合作，提升事故车辆的维修质量和维修服务水平，维护被保险人的合法权益；以维修资源换取增值服务资源，提高客户满意度。 （三）整合理赔资源，以服务促发展。通过加强理赔与承保的互动，进一步整合理赔资源，提升车险理赔服务水平实以，业务发展 （八）推荐修理厂应保证维修质量，有符合国家行业标准规定的保修期，并公开承诺，接受社会监督。 （九）推荐修理厂因修理质量不合格导致返修，或客户要求到其他修理厂重新修理，以及由于进出厂检验失误导致在有关损失项目上发生争议的，应承担此部分损失。 （十）推荐修理厂如是特约维修站，应向公司提供该车系的配件价格及优惠比例。 （十一）与推荐修理厂建立推修资源信息互动机制。各地市分公司需每月向有保费合作的推荐修理厂提供上月我司向该厂推修的维修金额、维修数量、出险率、赔付率等信息,同时推荐修理厂也将上个月公司送修的 事 故 车 辆 维 修清单，反馈地市级分公司理赔中心，分析客户流失原因,提高送修成功率,形成保险公司、推荐修理厂、客户三方共同利益体。 （十二）推荐修理厂要与我公司密切配合，避免三方产生纠纷。 （十三）推荐合作修理厂在签署合作协议后，必须在厂区明显位置悬挂由我司统一授予制作的资格牌匾。 第四章 推荐修理厂的考核 第十一条 成立专门的考评小组 各地市级分公司理赔中心应成立专门的考评小组，作为保险事故车辆修理合作网络的日常管理机构，主要负责所辖区域内修理合作的管理以及日常监控、检查、指导、考核工作。 （一）每季度应向省级分公司理赔事业部上报修理合作运行情况简报。 （二）每半年对区域内的修理合作网络运行情况进行总结和分析点评，根据省级分公司制定的考核细则，对推荐修理厂进行量化考核，根据考核结果对推荐修理厂名单进行调整，优胜劣汰，保证修理合作网络的顺利、高效运行。 第十二条 建立服务合作日常监控体制和快速处理机制，切实保护保险消费者权益。 采取客户回访、客户投诉受理等方式建立日常监控体制。回访具体内容、回访对象范围和回访数据来源由省级分公司理赔事业部与客户服务管理部共同制定。对于客户不满意或投诉的案件，应逐单跟踪、逐单处理。 1.因公司派驻人员的原因造成车险理赔服务品质问题的，按公司有关规定处理。 2.推荐修理厂有因客户不留厂修理而刁难客户，或不择手段强行留修行为的，一经发现，将视情况严重性，公司有权责成修理厂对客户进行道歉，并对推荐修理厂给予警告、终止推荐修理厂合作等处理。 3.对推荐修理厂服务过程中涉及服务态度、修理质量、修理工期等方面的投诉,一经查实,公司可视情况责成修理厂对客户进行道歉，并对推荐修理厂给予警告、终止合作等处理。 4.对于我公司发现推荐修理厂在合作中存在欺诈行为的，公司有权终止合作，如给客户或公司造成损失的，将依照国家相关法律、法规规定，要求修理厂赔偿损失。 5.由于上述2、3、4的行为造成公司经济损失的，推荐修理厂应当承担经济赔偿责任。若推荐修理厂存在欺诈行为应支付违约金，违约金标准由各分公司制定。 第十三条 对4S类推荐修理厂按以下方式进行考核。 建立推荐修理考核指标体系，每季度进行考核评价。对4S类推荐修理厂的考核可参照以下指标开展： （一）合作效益类（满分50分） 合作效益类根据车险产品线对4S店的考核评分结果，按满分50分进行折算。 （二）合作诚信类（满分10分） 对于未发现有参与欺诈行为的，得满分；修理厂纵容虚假赔案的，每发现一次扣5分，本项扣完为止；修理厂故意制造或参与制造虚假赔案的，我公司有权解除合作协议，并责令修理厂限期整改，整改验收合格后方可继续合作；情节严重的，我公司应立即解除合作协议并有权移交司法机关处理。 （三）客户满意度（满分10分） 满意度90%及以上的，得满分；90%以内的，考核得分=10+（满意度-90%）×100。 （四）客户投诉类（满分10分） 每出现一次客户有效投诉，扣5分，本项扣完为止。 （五）增值服务类（满分10分） 合作单位应通过本单位服务资源，为客户提供免费洗车、优惠保养、代步车等增值服务，根据服务优劣和类型赋分。 （六）其他指标（满分10分） 各省级分公司根据自身实际情况自行设定。 以上各项得分合计即为该4S店类推荐修理厂的