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基于顾客价值的物业服务企业核心竞争力研究 基于顾客价值的物业服务企业核心竞争力研究 丁艳 孟秋菊 ([]111文理学院，四川 达州 635000) 摘 要：物业服务企业的现实挑战根源就是核心竞争力的缺乏，顾客价值的提升是打造物业服务企业核心竞争力的有 效途径。提升顾客价值驱动因素有产品、服务、人员、关系和成本等，通过调查员工和业主的关注点，树立 “六心” 的服务理念、加强人力资源管理、实施顾客关系管理和降低业主使用成本以提升顾客价值来建立物业服务企业的核心 竞争力。 关键词：物业服务企业；顾客价值 ；核心竞争力 中图分类号：F293．33 文献标识码：A 文章编号：1671—8089(2014)12—0107—03 一 、 顾客价值是企业核心竞争力的新来源 核心竞争力是普拉哈拉德和哈默尔于1990年在 《哈 佛商业评论》上提出的，他们认为：凡是成功的企业都 能持续不断地开发并强化企业的某一个能力，并通过这个 能力形成企业的竞争优势，他们将这种能力称为 “核心竞 争力”。对于核心竞争力的打造，一般存在三种视角：企 业视角、竞争者视角和顾客视角。其中，企业视角强调眼 光向内，强调挖掘企业的内部资源，而竞争者视角和顾客 视角偏重于眼光向外，强调市场和竞争。不管从哪种视角 出发最终都离不开对顾客的研究。随着质量竞争、品牌竞 争、价格竞争和服务竞争的日益激烈，顾客的地位被提 到前所未有的高度 。特定的产品或是服务只是顾客所需 “价值”的一种表现形式，企业核心竞争力之源来自于不 断地给顾客提供有利的价值。 自20世纪90年代以来，顾客价值已成为学者和企业家 [基金项 目] 本课题由四川文理学院社区服务发展研究创新团 队 (编号 ：J1l文理 2014112—10)支持。 [作者简介] 丁 艳 (1984一 )，女，汉族，湖北人，现就职于 四川文理学院，讲师，主要从事物业管理和市场营销方面的教学和研 究工作。 共同关注的焦点，被视为企业竞争优势的新来源。目前， 对于顾客价值的定义还没有统一的认识，不过大部分学者 包括本文观点都比较接受载瑟摩尔 (Zaitham1)的可感知 价值理论，认为顾客价值是指顾客感知价值，是顾客所感 知到的利得与其获得产品或服务中所付出成本之问的差 额。顾客总利得是指顾客购买某一产品或服务所期望获得 的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象 价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品或服务所耗 费的时问、精神、体力以及所支付的货币资金等。顾客价 值不仅是个战术性的营销问题，而且是个战略问题，正如 彼得·德鲁克所提出的，企业存在的目的就是为顾客创造 价值。顾客让渡价值可以大大的回避竞争所带来的你死我 活的零和博弈，基于顾客让渡价值上的战略将是一种非零 和博弈，是企业提高核心竞争力的新途径 。 二、提高物业服务企业的核心竞争力关键在于提高 业主的价值 物业管理企业是服务性企业，受业主的委托为业主创 建一个安居乐业的环境，并提升物业的使用价值和经济价 值，使物业既能保值，又能增值。结合物业管理的特点， 可以将物业服务企业的核心竞争力定义为：物业企业在参 与市场竞争的过程中，通过有效整合技术和资源，经过不 断学习和创新而形成的能使物业服务企业获得持续竞争优 _物业研究I P rope rty Resea rch 现代物业·新建设 2014年第13卷第12期 势的高品质、低成本的独特的服务能力。 物业管理企业的核心竞争力不单单是日常的房屋修 缮、清洁、绿化等常规性服务能力和房屋租赁等具有针 对性的服务能力，它还能以更低的成本和更高品质为业主 和使用者带来更高的价值，同时也能为物业服务企业带来 更高的利润。但是，由于现阶段系物业管理发展的初步阶 段，其提供的产品和服务仅局限于标准化和同质化，难以 在竞争中脱颖而出。此外，物业管理的服务定价主要实行 的是政府定价或政府指导定价，而政府又把物业管理定位 为一种微利行业来发展，这样更限制了物业管理行业的发 展。因此，面对这种 “水深火热”的环境，物业服务企业 不仅要通过提供优质廉价的服务赢得竞争优势，还要站在 业主的角度考虑他们真实的需求，通过不断创新提升业主 的价值，让业主享受更多便利和实惠，进而取得经营上的 竞争优势。对于物业管理行业而言，其宗旨就是 “寄管理 于服务之中”，管理的目的就是为了更好的为业主服务， 让业主满意。物业管理条例规定，业主有权对物业服务企 业进行续聘或解聘，因此，业主对物业服务企业的态度决 定了一家物业服务企业的成败。所以，提高物业服务企业 的核心竞争力的关键就在于了解业主的感知价值，通过提 高业主的感知价值