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浅谈顾客满意视角下企业市场营销战略实施对策探讨 【企业市场营销 对策 1营销战略的主要理论 c外市场营销战略理论及其演进主要有如下几点: 美国管理学者阿尔福莱德(1962)在对通用汽车公司、杜邦化学公司等大型企业潜心研究基础上，发表了《战略与结铆构一美国工商企业成长的若干篇章》，掀起了研究企业营骒销战略问题的浪潮。 .波特在《竞争战略》(1980)侧犬重提出了行业结构分析模型，即“五力模型”，对于分析得出的许多战略，迈克尔.波特将其归纳为三种类型:总劓成本领先战略、差异化战略、聚焦战略。 .科特勒的《营销武管理》(1967)提出各种营销活动受到经济、政治、陆法律、法规、技术及社会文化等环境的影响，还阐述了社牙会责任和道德在营销决策中所扮演的角色，并讨论了全球一体化营销的特性及其所面临的机遇和挑战;韦贝尔的《蠃目标市场》教我们如何找到正确的顾客群、接近顾客群，出以及如何和他们建立长期的友谊。 LOCaLHOst里斯的《聚焦:硫决定你公司的未来》重申了集中经营战略。 ps组合理论:由密西根大学荠教授杰罗姆。麦卡锡于1960提出，并概括为4p组合:产品((product)、价格(price)、地惶点(place)和促销(promotion)。有很多专家从4p组合的理论和角度探讨了如何开展市场营销订的战略制定。 cs组合理论:随着市场竞争日趋激烈绉，媒介传播速度越来越快，4ps理论越来越受到挑战。庄1990年，美国学者劳朋特提出一种全新的营销4cs负理论，即:消费者(consumer)、成本(cos蚨t)、便利(convenience)、沟通(comümunication)ocs理论丰富了市场营销内容甏，对市场营销战略的制定进一步提供了理论指导。 r矗s组合理论:进人20世纪90年代，产品的生命周期缩顼短，技术创新不断加快，生产工艺更加现代化，单位生产缙成本下降，人们的消费理念和行为日益感性化和个性化。在这种背景下，整合营销传播之父舒尔茨提出新的营销组艽合4rs理论，即:关联(relevant)、反应(咸reaction)、关系(relation)、回报球(return) 。 .1陵迈克尔·波特的竞争战略分析模型 :一个行业内部竞争激烈程度以及效益水凯平受到了潜在进人者议价能力、供应商议价能力、购买者习讨价还价能力、替代品力量和现有企业五种竞争力量共同磬影响。其合力就决定了企业在这行业里取得超过资本成本Ｃ的平均投资收益率的能力。竞争力量越强，行业中的企业碌能够获得的回报就会越低，行业结构及竞争性决定着行业恧的竞争原则和企业可能采取的战略，是企业制定战略最主要的基础。 .pest分析法 pest分析是指萋宏观环境的分析，宏观环境又称一般环境，是指影响一切蜘行业和企业的各种宏观力量。对宏观环境因素作分析，不同行业和企业根据自身特点和经营需要，分析的具体内容ボ会有差异，但一般都应对政治(political )奚、经济(economic)、技术(technolo贶gical)和社会(social)这四大类影响企业施的主要外部环境因素进行分析。简单而言，称之为pes砣t分析法。 .swot分析法 1971年在其《公司战略概念》一书中首次提出的swo蹊t分析方法。其客观性、合理性决定了利用这一模型可以俅为项目开发、企业营销等战略制定与诊断决策提供最佳分蛘析方法。 1998年的市场营销理雌论中提出概率分类，威廉和邯革则将内外部因素总结为外嗜部战略因素综合矩阵和内部战略因素综合矩阵等等。即s秣( strength )、w ( weakness)、0 ( opportunity ) , t (滴 threaten )在这四大因素的相互作用下，变檑化和产生出四种不同的市场环境及战略态势。 .1顾客满意度下市场营销的缀战略思想 :企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度た、用顾客的观点来分析消费者需求。把顾客需求作为企业绸开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节悯建立以及完善售后服务系统等方面以利于顾客的原则，最鳃大限度地使顾客感到满意，目的是提高公众对企业的满意携程度，营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。 .2顾客满意度下营销战略的内涵 (商品)或服务，通过综合客观地评价，测定顾客满哪意程度，从企业整体全面改善服务，提高产品质量，完善继企业文化而实施的经营战略。通过顾客满意度下营销战略蕲使企业获得客户的信赖与支持。企业导人顾客满意战略，建应是把顾客需求(包括潜在的需求 )作为企业开发产品〕的源头，在产品的功能及价格的设定，各分销促销渠道、辔环节的建立以及完善的售后管理系统等方面，以便利顾客鬣为原则，最大限度地使顾客感到满意。 .3顾客满意淳度下营销战略的理念