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顾客服务体验影响因素研究 西安职业技术学院学报第5卷第3期Vol. 5 No.3 2012年9月Joumal of Xi’ an Vocational and Technical College September 2012 顾客服务体验影晌因素研究郝茜(西安职业技术学院财政金融系，陕西西安71∞77)摘要:在市场竞争异常激烈的今天，企业可以通过提升顾客服务体验效果培养和保持企业的竞争优势.本文首先阐述了顾客服务体验的含义;其次，强调了提升顾客服务体验效采的意义;最后，从顾客服务体验产生过程的角度归纳顾客服务体验的影响因素，并分析这些因素如何影响顾客服务体验的效采，为企业提升顾客服务体验效果奠定基础关键词:顾客服务体验;影响因素;服务中图分类号:F279.23文献标识码:8#004699A文章编号:(2012)03 -38 -04 1 顾客服务体验的含义顾客服务体验是指顾客对服务全过程的一种亲身经历，以及对这种亲身经历的评价和主观感觉.顾客服务体验有动词和名词两种词性，从动词词性来看顾客服务体验是顾客参与服务的整个过程，包括:交付服务前的准备行为，交付服务时与服务提供者的互动行为，交付服务后顾客对服务评价的行为;从名词词性来看顾客服务体验是顾客对服务过程的评价和心理感受，这种内心感受是顾客的一种心理活动，其载体是服务，优质的服务是企业提升顾客服务体验效果的基础，顾客服务体验的效果决定着顾客对产品、服务的满意程度和对企业的忠诚度，因此归纳顾客服务体验的影响因素，分析这些因素是如何影响顾客服务体验的效果，通过对这些影响因素进行有效控制提高顾客服务体验的效果是十分必要的.2 提升顾客服务体验效果的意义提升顾客服务体验效果能够带给企业和顾客双赢的结果，对于企业来说能够提升企业价值，培养和保持企业的竞争优势;对于顾客而言，顾客需求可以在最大程度上被满足.首先，提升顾客服务体验效果能够培养企业的竞争优势.较好的顾客服务体验效果可以让企业避免;商品化;给企业带来的影响，应对白热化的市场竞争，敏锐察觉顾客需求变化、帮助企业更好的维持供需平衡、维系企业与顾客之间的情感，让企业的商业模式不易被模仿，从而保证顾客数量，促成顾客对企业的美誉度和忠诚度.基于服务对顾客产生服务体验的美好感觉，顾客愿意重复并用口碑宣传这种体验，从而对企业形成多方面良好形象，促成社会对企业的认可，提升企业价值，培养企业的竞争优势.其次，提升顾客服务体验效果能够满足顾客需求，提升顾客价值.服务体验的出发点是顾客需求.当人们的生活水平达到一定程度后，购买商品的目的不仅是出于生活的必需，更关注产品与自我关系的密切程度，追求某种特定产品与理想的自我概念的吻合，顾客需求结构逐渐发生变化，精神需求导向明显，顾客服务体验是顾客经历的一种内心感受，这种内心感受正是用来满足人类的精神需求，所以顾客服务体验的出收稿日期:2012-09 -.07 你者简介:郝茜(1982斗，女，陕西西安人，西安职业技术学院财政金融系助教，硕士..38. 郝茜:顾客服务体验影响因素研究发点是顾客需求，能够更好的、更全面的满足顾客的需求.3 顾客服务体验的影晌因素顾客服务体验的产生过程包括三个阶段，六个环节.第一阶段，交付服务前，有识别需求环节、收集信息环节、分析选择环节;第二阶段，交付服务时，有决定购买环节、消费服务环节;第三阶段，交付服务后，主要是评价分享环节.在第一阶段，交付服务前的识别需求环节，影响顾客服务体验效果的因素是顾客的个人因素;在收集信息和分析选择环节影响顾客服务体验的因素有企业承诺和顾客期望.在第二阶段，交付服务时的决定购买和消费服务环节影响顾客服务体验的因素包括服务能力、服务环境、服务人员素质、顾客行为.在第三阶段，交付服务后的评价分享环节影响顾客服务体验的因素包括补救能力、顾客反馈.另外，从顾客服务体验产生的全过程看影响顾客服务体验效果的因素包括主题和消费频率.接下来我们对这些因素如何影响顾客服务体验效果分别做详细的讨论和分析.3.1 交付服务前影晌因素(1)顾客个人因素.顾客个人因素包括其年龄、性别、职业、经济状况、身份、背景、生活方式、个性、消费经验等因素，这些因素会影响顾客的个人需求，从而导致不同的顾客对同一服务的需求有差异，又因为顾客服务体验是一种心理活动，具有个性化的特点，所以不同的顾客由于其身份、背景等因素不同，消费服务时的体力、情绪、精神状态不同等原因，会造成他们对同一服务产生不同的体验感受.(2)企业承诺和顾客期望.企业承诺和顾客期望是一对相互联系的因素影响顾客服务体验的效果，二者有着紧密的关系，一般情况下，企业的服务是否可以完全满足顾客的个人需求，顾客并不确定，而是从企业承诺上进行揣测，顾客通过广告、新闻媒体的评价等企业承诺来揣测企业的服务是否会满足自己的需求，例如餐馆的