第十二章节作业计划幻灯片.pptVIP

一、服务业的作业排序 1、服务作业排序与生产作业排序的主要区别 所提供产品的类型 由于服务过程有顾客参与,作业排序对他们有直接影响,并因此成为服务的一部分,而在生产作业排序对产品的最终使用者没有直接影响 排序内容 在服务业中, 排序要定义服务交易的时间或消耗点；而在制造业中仅仅定义产品生产的操作步骤 过程控制 在服务业中,顾客参与服务过程,并且对全部操作过程施加影响. 人员规模 在顾客化服务中,服务的输出与劳动力的最佳规模之间的关系很难确定；而生产作业中,两者之间的关系有紧密联系,因此最佳的作业顺序可以被计算出来 * 一、服务业的作业排序 2、服务业有两种基本的排序方式： 1）服务作业排序方法之一——安排顾客需求 将顾客需求分配到服务能力的不同时间段内； 预约：如医生、律师等的服务 预定：顾客预定旅馆房间、火车或飞机票 排队等待：一种为顾客排序的不太准确的方法是允许需求积压，让顾客排队等待。例如，餐馆、银行、零售商店等。 2）服务作业排序方法之二——安排服务人员 将服务人员安排到顾客需求的不同时间段内。 当需要快速响应顾客需求、且需求量大致可以预计时，通常使用这种方法。如邮局营业员、护士、警察的工作日和休息日安排；一天营业24小时、一周7天都营业的商店保安人员安排；等等 * 二、随机服务系统 研究排队现象有助于确定服务能力，控制队长，发挥发挥设施能力 （1）由于顾客到达和服务时间的随机性，现实中的排队现象几乎不可避免； （2）排队过程，通常是一个随机过程， 排队论又称“随机服务系统理论”； 2.1 随机服务系统的构成 2.2 最简单的随机服务系统 * 2.1 随机服务系统的构成 * 排队系统 顾客源 排队结构 顾客到来 排队规则 服务规则 顾客离去 服务机构 。。。 重要问题：应尽量使顾客等待时间缩短——排队论的方法 2.1 随机服务系统的构成 排队规则 * 顾客排队方式：等待制/即时制(损失制); 排队系统容量：有限制/无限制; 排队队列数目: 单列/多列; 是否中途退出: 允许/禁止; 是否列间转移: 允许/禁止; (仅研究禁止退出和转移的情形) 2.1 随机服务系统的构成 * 服务台(员)为顾客服务的顺序: a)先到先服务(FCFS); b)后到先服务(LCFS); c)随机服务; d)优先服务; 2.1 随机服务系统的构成结构类型 * 单队，单阶段 多队，单阶段 单队，多阶段 * 多队，多阶段 混合式 2.1 随机服务系统的构成结构类型 2.1 随机服务系统的构成 Kendall 分类法：A/B/C A: 到达过程 B: 服务过程 C: 机器台数 M: 指数分布 (Markovian过程) G: 完全一般的分布 D: 常数分布（确定性情形）. * A B C 队 服务员 对于排队问题的建议 为顾客确定一个可以接受的等待时间 在等待过程中尽量分散顾客注意力 及时告诉顾客他们期望了解的情况 决不能让顾客看到雇员未在工作 对顾客进行分类 对服务员进行培训 鼓励顾客在非高峰时间到达 制定可以改善顾客服务的计划 * 2.1 随机服务系统的构成 2.2 最简单的随机服务系统 最简单的随机服务系统是单队单阶段，按FIFS规则的等待制系统 设到达率服从泊松分布，则单位随机到达x个顾客的概率为： * 式中，e为自然对数的底，e=2.71828; x=0,1,2,3,…；  2.2 最简单的随机服务系 * 模型 分布 服务阶段 顾客源 到达人数 排队规则 服务时间 队列长度 1 单通道 单一 无限 泊松 FCFS 指数 无限 2 单通道 单一 无限 泊松 FCFS 常数 无限 3 多通道 单一 无限 泊松 FCFS 指数 无限 4 单通道 单一 有限 泊松 FCFS 指数 无限 2.2 最简单的随机服务系统 设系统服务率服从负指数分布， 其概率密度和分布函数分别为 则 E[Ts]=1/? ; Var [Ts]=1/ ? 2 ; ? [Ts]=1/ ? (2) E[Ts]=1/? ：每个顾客的平均(期望)服务时间； ?:单位时间服务的顾客数，平均(期望)服务率； * * 其它要用到的符号为： 2.2 最简单的随机服务系统 例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问： (1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？ （2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？ * 解： 已知 课堂练习 平均服务率?=60人/小时 平均到达率λ=45人/小时 求：快餐店空闲的概率 快餐店平均服务时间（平均服务率） 顾客平均等待时间