工商银行个人客户经理形体礼仪规范.doc

工商银行个人客户经理形体礼仪规范 个人客户经理是专门从事客户关系管理和市场营销的银行工作人员，其日常形体礼仪是否规范，既体现了自身素质、专业水准，也体现了服务水平和银行的形象。为规范个人客户经理的形体礼仪，特制定如下规范： 第一部分：形体仪态 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来互相沟通，对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。 第一节 标准站姿 一、男士 1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 3、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。  二、女士 1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺进。 2、双肩自然放入松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型（或并立）站立。 三、站立服务时的姿态要求 服务中在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。 丁字步 双脚并拢步 第二节 标准坐姿 一、男士 1、头部挺直，双目平视，下颌内收。 2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3、挺胸收腹，上身微微前倾。 4、采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。 5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。 6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕到肘部的三分之二处轻放在柜台上。 7、腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。 男士标准坐姿  二、女士坐姿 1、头部挺直，双目平视，下颌内收。 2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3、挺胸收腹，上身微微前倾。 4、采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积。 5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。 6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三部之二处轻放在柜台上。 7、腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。 三、男女入坐姿态规范 1、入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。 2、女士在入座时应右手按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。 四、离坐姿态规范 1、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 2、离开座椅后，要先站定，方可离去。 五、坐姿禁忌 1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 2、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式。 3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸在老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。 站在椅子左边2、向右上方跨步，站到椅子前面 3、轻轻坐下 离椅子半步远 二、坐姿服务 空闲等候时采用标准坐姿等候客户的到来。如果等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。接听电话用左手，右手作纪录，应答时要要微笑。 （空闲时坐姿） （接听电话时坐姿） 男女沙发坐姿 工作坐姿 第三节 标准行姿 一、男士 1、方向明确。 2、身体协调，姿势稳健。 3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 二、女士 1、方向明确。 2、身体协调，姿势优美。 3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。 4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 三、行进指引时的姿态规范 行进指引是在行进之中带领、引导客户。 1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 2、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 3、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 5、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意；进出电梯时，应用一只手按住电梯门。 6、在行进中与客户交谈或答