销售工程师培训标准手册---实践篇.doc

一、电话销售过程遇见问题 1 第一次打电话的最终目标是什么？为实现最终目标我们在电话中应怎样分步进行？ 解决方式： 在清远这个网络市场上，企业的网络意识还不是很强。因此，我们电话沟通的最终目标就是约见。 说辞要点： 找到要找的人（决策人）。 与决策人就产品和情感作好交流，并确定客户对网站的兴趣程度。 找准时机，进行约见。 2 前台总是以各种理由不给转接到你要找的人，该如何进行？ 解决方式： 可以先转到业务部门或者其它别的部门，然后在转到老板。 可想办法攻克前台，可以说是老板的朋友，可以说是在网上看到信息，想和他谈谈合作的事。 以下一些资料上摘取的绕前台的方法，供参考： 1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些； 2.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。 3.随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里。 4.直接告诉前台建网站有好处，或者做推广的必要性，让她无法拒绝！ 5.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法！ 6、事态严重化（使其无权处理）例如：（对于房产公司）你好，你们老板昨天有打电话给我联系过的，麻烦你帮我找下他。 7.你好我是清远人才网的，贵公司在我们这里登记招聘员工的信息，我想问一下贵公司的法人是谁？因为我们要核对您的相关资信情况！ 8.夸大身份！ 例如：你好，转你们李总（声音要大）！我是××公司的李经理啊！ 9.张小姐，张总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还在公司吗？我回电！谢谢！ 10.请找×总，怎么不在？不是说好今天这个时候让我去个电话吗？你看他什么时候回来？这事挺重要，他的手机是138还是139？你告诉我，我记一下。 提醒： 利用绕过前台的技巧之前，一定要明确该前台在你的销售过程扮演的是什么要的角色，有很多的小公司，接电话的人就是总经理助理，甚至就是经理夫人。他们与老总往往在同一办公室办公。此时，应注意技巧的应用，不要弄巧成拙。 3 当客户对网络几乎不懂，该怎样和客户交流？ 解决方式 把网络宣传和平面宣传做比较，从客户熟悉的渠道着手讲解。 说辞要点： 企业的老板肯定知道企业宣传的重要性。 作好情感交流，让客户认可并接受你，客户自然就会接受你说的话。 4 当客户非常了解网络，应怎样与客户交流？ 解决方式： 把我们向客户介绍产品，转变为与客户交流我们的产品和行业，让客户给我们做出评价，并根据客户的评价做出相应的回复。 说辞要点： 你要比客户表现的更专业，才能让客户相信你。 人都有表现欲的，给客户时间表达他对我们产品和行业的认识。 避免与客户就产品认识上产生冲突，可以先肯定然后委婉否定。 5 已经做了一些推广，不准备再在这方面投入了？ 解决方式： 每个产品涉及的用户群都不同，公司现有的一些推广是很不错，但是作为在互联网时代，客户没有选择，那在国内市场是丢失很大一块市场 说辞要点： 了解客户所做一些网站的效果，进而给予肯定或原因分析。 多一条宣传途径，就会增加很多被客户发现的机会，因而也就可能产生更多的商业机会。更何况选择是也个好的宣传平台。 6 做过一些网络宣传，但没有效果，感觉有些上当受骗。 解决方式： 现在在网上宣传的产品很多，肯定有好的有不好的，公司选择的产品一定要根据公司的特征来，这样才能有效果。 说辞要点： 先不谈我们的产品，了解客户以前做了那些网络宣传，并帮助客户说明没有效果的原因。 这样的客户处理不要急于销售，应先作好客户思想的转变工作和情感交流。 7 目前公司没有这方面的计划（或预算已经用完）？ 解决方式： 计划赶不上变化的，你看的同行业都在上面做了，效果都还可以，因为从他情况上看，没效果他们也不会跟我们续费的，市场就这么大，竞争非常激烈 说辞要点： 确定客户是不是在敷衍我们。 计划都是人定的，如果客户认可网站可以产生的效果，无论什么样的计划都可以变动。 小企业的计划就是老总的一句话，做不做都是老总一句话说了算的。 大企业的计划改变的确比较难，可我们的网站建设只要几千元，只要是稍具规模的企业，在计划外流动资金来支付几千元，也是件非常容易的事。 7 电话的开场白，应从那些方面切入，能更好的引起客户的兴趣？ 解决方式： 在开场白中，我们应该让客户尽早的知道你是谁，打电话给客户干什么，并要礼貌待人。 说辞要点： 客户永远都是很忙的，没有时间听你讲废话。 客户所感兴趣的是你能给客户带来什么利益，而不是你所销售的产品。 围绕客户的