“有效沟通”+“绩效kpi考核”=成功克服crm变革的阻力..docVIP

有效沟通+绩效考核＝成功克服CRM变革的阻力 　　客户关系管理的变革会给企业带来巨大的利益，但在实施过程中也会遇到重重的阻力，能否克服这些阻力是直接影响项目的成败。根据美国的InsightTechnologyGroup的一份调研报告显示，有45%左右的被访者认为，“管理变革中的阻力”是客户关系管理项目中最大的挑战之一。　　让我们来看一下这样一家企业：该企业是业内领先的系统集成服务商，它通过半年的实施，完成了客户关系管理系统的改造，对营销、销售和服务的业务进行了大幅度的调整。然而，来自各个部门的反馈表明，变革效果不太理想。其中以销售部门最为显著，其表现为几个星期都没有新的客户信息和销售机会录入，而原来已经导入系统并早已完成的销售项目的电子文档，也迟迟没有得到处理。经调研发现，销售人员普遍认为，客户信息由于牵涉个人利益，所以不愿意共享出来。　　从这个例子我们可以看到，利益受到挑战而没有相应的协调，会严重阻碍变革的实施。然而，变革的阻力还远不只这些，经过分析，我们还发现以下几点原因同样会形成较大阻力：　　1.固有的工作习惯难以改变：客户关系管理不仅会产生新的业务流程，而且还会对原有的业务逻辑进行调整，这就要求员工也相应改变其工作习惯。　　2.看不到价值：员工不清楚花时间记录客户信息、销售活动、产品故障、顾客态度对企业有多大价值，认为是在浪费时间。　　3.额外的工作量：