滕州南收费站收费工作kpi考核办法..docVIP

滕州南收费站收费工作考核办法 （试行） 为进一步增强收费工作考核体系的科学性、有效性和适宜性，持续改进我站收费管理各项工作，在广泛征集各部位修改意见和建议的基础上参照高速股份《收费综合管理标准》制定如下考核办法： 一、成立考核小组 组 长：秦红军 副组长：任宪磊 成 员：李 攀、王 军、王 鹏 郭忠光、王 明、康亚东 二、在当月考核中累计扣除分数达到限定值后（收费、监控、票据、后勤限定值分别为50分、40分、30分、20分），扣发当月绩效工资的50％。注：因上级单位检查导致扣分、扣款的，所扣分值对照相关制度进行扣减，所扣款项均由个人负责。 三、考核小组成员在开展考核工作中，同样受被考核人员的监督考核，发现问题可直接向站管理人员反映，经查实后，根据考核细则的要求进行扣分。 四、考核小组成员应认真客观的进行稽查考核工作，杜绝营私舞弊行为，如在工作中发现有偏袒包庇、弄虚作假等行为，一经发现严肃处理。 五、《收费综合管理考核标准表》附件1 六、《滕州南收费站卫生管理规定》附件2 七、《滕州南收费站考勤管理规定》附件3 附件1： 收费综合管理考核标准表 序号 考核项目 考核内容 分值 评分标准 备注 1 文明服务 1、使用文明用语，杜绝服务禁语，按规定进行微笑服务 10 根据各单位文明服务和微笑服务情况适当扣分 2、礼貌对待每一位司乘人员，遇到司乘人员不理解、不配合等情况，不计较对方言辞和态度，处理问题冷静，态度和蔼，解释耐心，善于化解矛盾和纠纷 处理问题方法不当每次扣1分 3、熟悉山东省内高速公路路网情况，收费站（出入口）位置及相关城市等 经询问不熟悉，每人次扣1分 4、熟悉收费站周边环境、道路交通状况、服务场所、旅游景点等情况，能够为司乘人员提供咨询服务 经询问不熟悉每人次扣1分 5、处理违章、超限、计重收费等异常车辆，态度和蔼、言语得体 态度生硬、言语不得体而造成的纠纷，每次扣1分 6、处理警卫车队等，形象良好，言语行为准确到位，无不良影响 语言不当，行为不得体，接到上级下达的通知，未做安排或安排不及时，每次扣1分 7、仪容风纪严整 混装、着装不洁等，每次扣1分 8、卫生整洁 每发现一处不符合要求扣1分 9、政务公开 政务公开栏不符合要求，收费车道语音提示不合格、更换不及时扣1分 10、做好便民服务 无便民服务措施和便民服务不到位扣1分 2 质量目标考核 11、没有按规定进行各项质量目标考核，考核过程不符合要求 10 每次扣1分 12、质量考核文档齐全，分析合理，改进措施得当 视情扣分 13、高速路收费站月入口操作失误率 达到或超过0.2%每次扣1分,在0.15%-0.2%之间扣0.5分 14、有理投诉 每一次扣10分 15、单位20%以上人员收费速度超过质量目标要求 每次扣2分 3 车道收费业务 16、非定额票据交接台帐使用 10 使用不符合要求每次扣1分 17、车道备用金管理 备用金管理混乱，短缺每次扣2分 18、按规定程序处理闯岗、超时、无卡、坏卡、U型、出入口信息不一致和各类有逃费嫌疑的车辆 未按规定处理未造成通行费流失的，每次扣1分；经查造成通行费流失的扣5分 19、按规定程序处理超区间公务车、未携带公务卡、卡不可读或无效卡的公务车 未按规定处理每辆扣1分 20、不符合规定条件擅自人工发卡、人工收费或不使用计重收费 每次扣2分 21、没有安装收费系统的车道或长期不启用的车道未按规定进行封闭 每车道扣5分 22、车道未改造造成逃费，擅自关闭车道机 每车道扣5分 23、不按照规定编辑计重信息 未造成通行费流失的，每人次扣1分，经查造成通行费流失的每次扣5分 4 监控管理 24、对其他收费站监控人员的协查请求不积极配合 10 扣1分 25、违反规定向收费人员透露监控信息或设备运转情况 每发现一次扣2分 26、未按机房管理制度对监控室进行管理，造成监控室工作秩序混乱 发现一次扣1分 27、未按设备安全管理制度使用、管理监控系统设备，对设备及收费、监控数据的安全和完备性造成威胁 发现一次扣2分 28、在工作中遇到须向上级请示的情况，未积极采取措施，或未及时向上级报告 发现一次扣1分 29、对收费员的请示及车道上出现的各种特殊情况未按规定处理，经查造成通行费流失 每查证一次扣2分 30、未按规定的格式填写各种监控室登记簿和工作日志,或记录内容含糊不清，事后无法对当时情况做出确切解释 发现一处扣1分 31、对监控室各种书面