药店顾客分析教学讲义.pptVIP

药店顾客分类探讨 重要性： 对顾客进行准确的分类判断，是店员对顾客踏入药店后的第一项工作，也是达成销售的首要一步！ 顾客类型分析： 探价的顾客 购买特卖品顾客 替人跑腿的顾客 退货、换货的顾客 结伴同行的顾客 喜欢赠品的顾客 带着孩子的顾客 情景一：探价的顾客 例一： 一位中年妇女漫步走入店里，在儿童药品柜台前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会倾着头，好象在考虑些什么。店员走到她的身边打招呼说：“您好，这些都是儿童常用药。”那位顾客也不搭话，快步离开了这个柜台。 走了没几步，她又停在保健品柜台前，又开始翻看那堆促销宣传品。店员见状，又走过来招呼说：“是要给小孩补钙吗……”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走掉了。店员被抛在那里，嘴里咕哝着：“唉，又是一个只看不买的主儿!” 情景一：探价的顾客 例二： 一个顾客正在挑选一种感冒药，店员热情地介绍说：“先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持续时间长，相信用了之后一定会满意的。” 顾客回答说：“嗯，不过我想它服用起来有些不方便……”。 店员赶紧插话：“不会的，您可能感觉它服用有些不方便，但是用过的人都说这种中药冲剂药效很好，这一点您大可放心!” 顾客看了他一眼：“是吗? 但我还是觉得有些麻烦。本来我今天也没打算要买，我看还是改天再过来看看好了。”说完，顾客径直走出店去了。 情景一：探价的顾客 例三： 一年复始，万象更新，药店好不容易又盼来了一个春节，送礼的旺季又来了。这时，我们可以在许许多多的药店中看到这样的一幕。 顾客：“我准备买点保健品送礼……” 店员赶紧问：“那您看这种怎么样，它包装精美，而且特别合……” 顾客答道：“哦，这种嘛……不错，但好像便宜了一点。” 店员接过他的话：“您甭着急，我们店还有贵一点的，我看一定会喜欢这种，它只卖318元一盒。” 顾客说：“看起来是要好那么一点点，但价钱有点贵。” 店员说：“但是……” 顾客正好接过话头：“我还是再看看吧!” 顾客刚一转身出店，店员就埋怨上了：“这种人，也是的, 要物美，又要价廉，天下哪有这样的好事?东拉西扯一套，就这个价钱怎么买得着中意的东西?!” 对策：正确判断是探价顾客后，说话要适可而止，给 人选择空间、时间 情景二： 购买特卖品顾客 例一： 一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员： “先生，你们这还有没有包装好一点的了?这盒包装有点坏了……” 店员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么!” 顾客还是不甘心，又问：“没有一盒比这些再稍微好一点的呢?” 店员回答：“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。” 对策：特卖现场的控制，做到有条不紊 情景三： 替人跑腿的顾客 例二： 一个顾客问店员：“您好，我是完美装修公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么？” 店员回答说：“哦，是李经理的啊?请您稍候，我就去拿，嗯，小刘啊——把李经理的汤药拿过来，有个打工仔在这里等呢!” 店员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。 情景四：退货、换货的顾客 例一： 一个顾客惴惴不安地走进店里，进门就说：“对不起……” 店员殷勤地跟她打招呼：“欢迎您光临!” 顾客忐忑不安地说：“非常抱歉啊，昨天在你们这买的这个阿司匹林啊，回去以后才知道，我女儿有胃溃疡，不适合用这种药，我不知道能不能退换……” 店员的脸一下了就沉下来了：“哦，要退货啊……好吧，让我先看一下。” 他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：“好吧，药品我收回来，但，您至少也要找其他什么药品替换……” 顾客为难地说：“上次就是因为对药品知识不懂才买错的，还是先让她到医院看看吧。您能不能退现钱？下次我会再上这儿……” 店员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧：下不为例哦!” 顾客走了后，店员还一脸怨气。 情景四：退货、换货的顾客 例二： 有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这边买了三盒阿司匹林，我老伴儿吃后胃不舒服，能不能换一种药。” 店员说：“我先看看有没有开包装……哎呀!这里有点划痕啊!是不是打开过了啊?” 顾客赶忙辩解：“没有的事，这两盒一次也没有动过。” 店员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。 顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵呀!这怎