药店营业员礼仪培训教学讲义.pptVIP

有“礼”走遍天下 营业员礼仪培训 Tony Sun 为什么需要服务礼仪？ 优质服务的需要 亲和力的需要 专业化、职业化的需要 个人修炼的需要 礼仪的种类 外交礼仪 公务礼仪 服务礼仪 民间风俗 . . . . . . 仪容＋行为＋态度 仪容 －精神、简洁 行为 －规范、严谨 态度 －谦和、礼貌 服务礼仪的进一步理解 1、方便客人，以客为本 （不便留给自己,自我克制） 2、细节把握 3、语言策略与技巧 4、行为的规范 目 录 第一部分 营业员个人形象礼仪； 1、仪表礼仪 2、举止礼仪 3、语言礼仪 第二部分 营业员柜台服务礼仪； 1、做好营业准备 2、热情周到待客 3、做好告别服务 第一部分 营业员个人形象礼仪 仪表礼仪：营业员的仪表是服务角色的客观要求，是尊重顾客的必然要求，他影响着零售店的整体精神风貌。 仪表礼仪 一般零售店都要求营业员统一着装、佩带服务胸卡； 统一着装是营业员身份标志的外在要求； 预示营业员随时准备为顾客服务； 店服要整洁、大方、得体； 营业员的装饰要做到适度、大方、舒服。 搞好个人卫生、（尤其我们这个行业）要勤洗澡、理发、剪指甲等，要让人看起来干净利索。 面部略施淡装，饰物以不戴或少戴为好。 语言礼仪 营业员使用普通话是国家法规的规定，也是商场形象建设的需要。 在现代社会，人员流动性大，光顾商场的顾客身份各异，地域也有别，语言南腔北调已非罕见，如果营业员不能讲一口流利的普通话就很难胜任本职工作； 因语言沟通而造成的误会，会带来不必要的消极影响。 对顾客讲话要文明、合体、优雅、准确； 语气委婉和谐，语速快慢适度，表达简洁明了； 营业员应自觉规范使用店里规定的服务文明用语，不讲庸俗低级、挖苦讽刺、唐突生硬、哄骗顾客、有损人格、伤及自尊、易生歧义的话。 在为顾客、患者介绍的时候都要用语言表达，所以要注意自己语言的规范。 第二部分 柜台服务礼仪 做好营业准备：只有做好营业前的准备工作，才能使柜台服务有条不紊的进行，才能为顾客提供优质服务。