北京物业呼叫中心电话礼仪.docxVIP

《电话礼仪培训》【课程背景】市场竞争极度激烈的当今，谁也不能否认，客户是公司最重要的资产。现代企业正逐步由价格竞争向服务竞争方面转换，即“以产品为中心”向“以客户为中心”的方向转变。大多数企业已经认识到，客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源，应该将提升客户满意度，提高客户忠诚度当作企业发展的长期基本战略。呼叫中心更要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息，同时还要求为客户提供优质的服务来提升企业品牌形象。【课程目标】掌握在电话中培养亲和力的方法；了解呼叫中心服务满意度的模型与方式；根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉；树立良好的电话形象，塑造及展示公司品牌形象。【培训对象】公司接待人员、电话营销人员、电话呼叫中心人员及重视电话形象的相关人员等。【课程特色】通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！【培训形式与时间】培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！培训时间： 1-2天（6小时/1天）【课程大纲】讨论：电话服务礼仪在物业呼叫中心的重要性。一、与客户交往的艺术——电话沟通礼仪1、什么是礼仪2、什么是电话沟通礼仪二、如何让客户满意1、让客户满意的标准是什么？2、从顾客服务到顾客满意到顾客感动3、如何建立世界级顾