第一章沟通100营业厅渠道的功能与管理构架.docVIP

第一章“沟通100”营业厅渠道的功能与管理构架 第一节营业厅渠道的功能定位 一、目的 规范营业厅工作职责，明确营业厅工作内容，做好营业厅营销服务工作，打造“沟通100”的服务品牌、 二、使用范围 本规范适用与各营业厅的工作定位。 三、营业厅工作职责 1、产品与服务的营销 1）销售公司的产品和服务 向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为 客户提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。 2）配合终端销售 依托我公司的产品及服务，采取独立或与第三方公司合作的形式，在营业厅现场向客户提供手机以及相关的配件及数据套件类产品。 2、客户服务 1）现场客户服务 现场为客户解答产品使用中的疑问，为客户提供产品使用的咨询及使用指导，受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。 2）客户回访 对新入网的客户在其入网一个月后进行问卷式电话回访，主要针对我公司的为网络信号、产品质量、服务水平等问题收集客户意见及建议，并进行相关信息的记录与汇总。 3）受理客户的电话咨询 利用统一对外公布的服务电话，接收客户在使用我公司产品和服务过程中的咨询和投诉。 4）客户回报项目 根据公司营销热点，对各品牌客户进行不定期的客户回报，达到捆绑客户的目的。 3、大客户服务营销 1）个人大客户的服务 在营业厅内开通“绿色通道”，利用VIP室为大客户优先办理业务。 2）客户挽留 营业厅利用公司的营销资源（如卡类资源和优惠套餐）对高价值客户进行挽留。 4、信息采集 1）信息采集 定期对营业厅周边的竞争对手进行调查，收集市场价格信息。 2）监控 收集客户对我公司网络的意见及投诉，尤其是一些信号盲区、弱区信息，及时反馈到公司相关部门。 3）网维部门进行网络拨测，并进行记录汇总和反馈 4）客户调查 结合我公司关注的热点问题，收集客户对我公司服务及营销活动的意见，并及时反馈至相关部门。 第二节服务岗位工作职责 一、目的 规范营业厅岗位职责，明确各岗位工作内容，更好地做好营业厅地管理工作。 二、适用范围 本规范适用于店面经理的工作定位。 三、工作规范 1、店面经理岗位职责 1）通过对营业厅的直接管理，确保公司的各项规范、制度、服务营销项目在营业厅的落实。 2）通过对营业厅的服务管理工作，及时向各分公司相关部门反馈市场信息、服务营销工作改善建议等信息。提高营业厅的服务水平。 3）根据各分公司发布的各项指标制定和督促落实本营业厅的工作计划，确保本营业厅各项指标的完成。 4）通过策划、制定、组织开展特色服务营销活动，以满足不同客户的差异化需求。 5）负责对营业厅日常管理运作进行制度完善、指导、组织实施、监督和考评，保障营业厅工作的正常运作。 6）组织对营业厅员工进行业务、服务方面的培训，及时将各项业务信息传达到营业厅每个员工，不断加强营业厅员工业务知识和业务技巧的掌握程度，不断提高营业厅员工的业务水平。 7）负责组织营业厅员工开展市场、网络等信息收集。 8）负责在营业厅开展企业文化传播和团队建设工作，统一员工行为规范，增强营业厅的凝聚力。 2、值班长岗位职责 1）通过协助店面经理对营业厅日常管理运作进行制度完善、指导、组织实施、监督和考评，保障营业厅工作的正常运作，不断提高营业厅的管理运作水平。 2）通过协助店面经理做好营业厅营销、服务工作通过住址营业厅员工推销、促销活动等手段开展服务营销工作，取保营业厅服务营销考评指标的顺利完成。 3）通过协助店面经理组织和指导营业厅员工顺利开展营业厅现场客户和大客户服务工作，并通过服务创新、服务培训、优化服务流程等手段不断提高营业厅整体服务水平。 4）协助店面经理组织营业厅员工开展市场信息、网络信息的收集工作。 5）协助店面经理在营业厅开展企业文化传播和团队建设工作，统一员工行为规范，增强营业厅的凝聚力。 3、营业人员岗位职责 1）通过严格遵守各项规范，主动、热情、大方地接待客户，使用礼貌用语，保障客户隐私，全面、耐心地解答客户的服务需求，做好客户服务工作。 2）通过严格遵守各项业务规范，严格、准确、迅速地按照业务流程受理权限内的业务，交、接清晰，唱收唱付，并且在必要时请示店面经理，做好客户的业务受理工作。 3）通过系统、全面地掌握与营业厅相关的各项业务知识和工作规范熟练地进行各种业务操作，及时学习最新的移动通信和服务相关知识，不断提高自身素质、职业操守和工作能力。 4）通过严格遵守各项规章制度，服从店面经理和值班长的指挥，协助店面经理和值班长维护营业厅的正常运作管理。 5）通过贯彻执行客户回访、服务电话等服务项目，拓展服务渠道，提高客户的满意度。 6）通过积极配合店面经理、值班长的指挥，开展现场服务营销，电话营销等活动，促使本厅服务营销考评指标顺利完成。 7）通过积极作之、参与营业厅企业文化建设和团队建设活动