数位世纪顾客关系管理4.pptVIP

第二章 CRM策略 ;本章學習重點;;在擬定CRM策略之前，有兩個必須事先思考的議題;圖2-1 企業訂定CRM策略的七步驟與五要素;大體來說，CRM策略的執行分為以下三種 ;企業訂定CRM策略的七步驟 ;步驟1：分析CRM環境 ;步驟2：建構CRM願景 ;如果以顧客利益為核心的角度來看願景 ;;步驟3：制定CRM策略 ;步驟4：展開CRM與企業流程改造 ;步驟5：建置CRM系統 ;步驟6：運用CRM的資料、資訊、知識 ;步驟7：利用CRM知識管理形成完整的執行週期 ;CRM執行的五種構成要素 ;要素1：顧客關係管理的主要相關者 ;要素2：顧客關係管理的接觸管道(接觸點) ;要素3：顧客關係管理的資訊科技工具 ;要素4：顧客關係管理的一對一資料庫 ;要素5：顧客關係管理的合作關係 ;CRM執行的五個有效要素 ;CRM是企業內一連串不斷改進的漫長歷程 ;分析CRM環境：總體環境 ;數位世紀顧客關係管理;Porter的產業五力分析模式 ;數位世紀顧客關係管理;網際網路對產業五力的影響 ;網際網路衝擊下的新經濟法則 ;建構CRM願景：分析顧客價值鏈 ;數位世紀顧客關係管理;數位世紀顧客關係管理;數位世紀顧客關係管理;CRM策略思維之省思 ;80/20原理：企業在談策略之前，應先自我檢視下列幾個重要的議題 ;CRM策略新思維--超越現有需求 ;顧客類別管理的各階段 ;CRM的功能性策略有四