常用解释口径及服务用语.docxVIP

集团用户常用口径：用户表示你找我什么事解释口径：为了以后为集团用户提供更优质的服务，想对您做一个简单的访问。用户表示你们问这个做什么解释口径：根据您之前登记的单位信息，做简单核对，方便以后有优惠活动时能及时通知到您所在的集团我不是这个单位的，你们为什么说我是呢解释口径：所以这就是我们本次来电的目的，为了核对您的登记信息，为您修正登记错误的信息，方便以后为您提供更优质的服务。4、你们是哪里的嘛解释口径：我们是移动公司的外呼部门。5、你们是移动的为什么不是10086给我打电话呢解释口径：10086是提供呼入，也就是接听电话的服务，而我们主要提供呼出的业务办理和用户回复、满意度调查等。6、你们是移动公司的为什么不晓得我的资料（如身份证、地址等）解释口径：我们是移动公司呼出部门，为了保护您的合法权益和资料安全，暂时无权查询到您手机的相关信息。服务禁语重要提醒：禁止直呼客户、以责问、训斥、傲慢、厌烦的态度对待用户或反问、命令、推诿客户。一、直呼客户：喂！嘿！二、责问、训斥或反问用户。1、你的电话怎么回事！一会儿大，一会儿小的！　　　　　　2、我不是跟你说得很清楚了吗？3、谁告诉您的？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　4、你不明白！你听不懂呀？5、别人跟你说的？别人怎么知道？谁说的，找谁去？　　6、干嘛还不挂机？7、我怎么知道？我不知道！　　　8、你怎么这样？9、刚才跟你说过了，怎么还问？你听不懂啊！　　　　　　　10、还有没有其他问题，没有的话，请挂机！11、你说什么呀，我听不懂！　　　　　　　　　　12、你为什么要这样做？13、你这么激动干什么，我不是正在给你处理吗？　14、叫他自己来和我讲！我不想和你讲！15、都说是正常的，你还要怎样？16、你的问题怎么这么多？17、你怎么这么不讲理！　　　　　　　　　　　　　　　　18、不是我受理的，我不清楚！19、你还想怎样？　　　　　20、这又不是我制定的！21、你自己搞清楚没有哟！　　　　　　　　　　　　　　　22、我们是不会为你改变什么的！23、你理解错了，不是那样的！三、态度傲慢、厌烦：1、有本事，告我去！2、这些问题不关你的事！　　　　　　　　　　　　　　　3、有什么事，快点讲！4、我们的处理好不好不关你的事！　　　　　　　　　　　5、你只需要回答…其它的就不用再提了！6、你想好了再打电话来！　　　　　　　　　　　　　　　7、先听我讲！8、我们系统就是这样子的！　四、命令客户：1、你小声一点行不行！你大声点行不行！不要那么大声！　　2、叫你旁边的人别说话3、大声点，我听不清！　　　　　　　　　　　4、你叫什么，声音小一点5、你没有听明白，这次听好了！　　　　　　　五、推诿客户：1、我不清楚，你找XX地方问去！　　　　　　　　　　　　　2、不关我的事！3、这个没办法！礼貌用语礼貌用语规范1、在适当的时候需使用礼貌用语：如“请，没关系，不客气”；2、在对话过程中应多征询用户的意见，如在向用户介绍业务时，可征询用户：“如果我有没没介绍清楚的地方，请您告诉我，我为您重新解答,好吗?”。3、在咨询或受理投诉过程中，已经知用户姓名时，需使用“姓+先生/女士）”来称呼用户”。各种语音环境下的服务用语1、电话接通客户无声音时：“您好！我在为您服务，请问您能听见我的声音吗？”如仍听不到用户回应时：“对不起，听不见您的声音，无法为您服务，请您换一部电话再拨，再见！”停顿2秒，挂机。2、电话接通后用户仍拨号时：“您好，您已接通XXX人工服务，请问有什么可以帮您？3、用户声音太小，听不清楚时：“对不起！我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？”如仍听不清，再重复一遍。还是听不清：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2秒，挂机。各种特殊情况下的服务用语1、没听清用户讲话时：“对不起！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？”。2、客户不理解（CSR/TSR）的话语时：“对不起！我的意思是……（可换种表达方式）”。3、解答过程中客户无任何回应时：“X先生/女士，请问您听得见我说话吗？”。4、客户在讲解过程中不能确定（CSR/TSR）是否在倾听，以“喂”提示时：“X先生/女士，我正在听您讲话，请您继续！”。5、静音前：“对不起，X先生/女士，我马上为您查询一下，请稍等、别挂机！6、静音后：“感谢您的耐心等待”。