(呼叫中心运营管理实务)学习情境二呼叫中心管理思维.ppt

新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU 学习情境二　呼叫中心管理思维 　 学习 目标 了解呼叫中心管理思维的基本含义； 掌握呼叫中心管理思维障碍； 学会如何创新思维； 理解运用管理思维方式； 掌握现代管理思维方式的特点； 清楚第五代呼叫中心JIT管理思想。 学习 准备 教学设备准备：多媒体教室 教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主 课时安排：4学时 学习情境二　呼叫中心管理思维 项目一　管理与管理思维　　　　 一、什么是管理 管理一词有“管辖”、“处理”、“管人”、“理事”等意，管理就是在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。是人们对一定范围内的人员及事务进行安排和处理，以期达到预定目标的活动。现代管理是一种高度科学化、组织化的活动，因此，现代管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。 　 项目一　管理与管理思维　　　　 管理的最基本形式是组织，或者说组织是管理最原始和最基本的手段。管理的任务是有效地实现人类活动的社会协作，通过最佳的协作方式和最优的组织结构保证在实