(呼叫中心运营管理实务)学习情境十呼叫中心成本管理.ppt

新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU 学习情境十　呼叫中心成本管理　 学习 目标 解呼叫中心成本管理，形成成本经营意识； 学会呼叫中心话务成本的核算； 准确描述影响呼叫中心话务成本的因素。 学习 准备 教学设备准备：多媒体教室或呼叫中心实训室 教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主 课时安排：8时 学习情境十　呼叫中心成本管理 项目一 呼叫中心成本效益分析　　　　 一、呼叫中心成本意识 当许多厂商都在正确或不正确地谈论着自己的产品能帮助企业的呼叫中心从“成本中心”向“利润中心”转化时，一个隐含的共识是建立与维护一个呼叫中心常常需要投入的承诺与兑现。虽然很多企业都认识到专业有效的提供客户服务是一项基本的运营，但呼叫中心能否得到足够重视与资源常常是另外一回事。很多企业呼叫中心的待遇往往在企业结构的底层，员工工资低，员工与主管人数比高，以及由此导致的高人员流动率。投入少，效益就更差，形成恶性循环。 导致这些现象的原因，除了认识上的误区外，一个重要的因素是呼叫中心的“回报”较难量化，特别是以服务咨询为主的客户型呼叫中心。从事营销活动的呼叫中心略为直观些，但也会有不少障碍。 项目一 呼叫中心成本效益分析　　　　 二、呼叫中心成本投