(呼叫中心运营管理实务)学习情境十三客户满意度管理.ppt

新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU 学习情境十三　客户满意度管理　 学习 目标 掌握呼叫中心应如何理解和区分客户； 如何为不同客户提供差异化的服务； 如何管理客户满意度、保证客户满意度目标的实现； 懂得如何培养客户忠诚度。 学习 准备 教学设备准备：多媒体教室 教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主 课时安排：4学时 学习情境十三　客户满意度管理 项目一 细分客户　　　　 一、客户细分 （一）客户细分的目的 呼叫中心应根据不同业务的需要，按照相应的细分方法把客户区分为不同的客户群体，准确了解和把握不同客户群体的服务需求与期望，为实施差异化及个性化服务和营销提供依据。 （二）客户细分方法 1.呼入服务 客户细分的第一维度必须服从品牌策略。 在品牌细分的基础上，再根据客户ARPU值进一步细分。 2.分层服务 在客户细分的基础上，通过对成本的有效管理，实施分层服务，实现服务差异化。 项目一 细分客户　　　　 服务策略的差异可以从以下几个方面实现： （1）服务人员。 （2）服务水平。 （3）服务内容。 （4）服务时间。 （5）服务方式。 项目一 细分客户