(呼叫中心运营管理实务)学习情境五呼叫中心现场管理.ppt

新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU 学习情境五　呼叫中心现场管理　 学习 目标 ?了解呼叫中心现场管理的内容及要点； ?掌握呼叫中心工作流程； ?学会如何辅导座席； ?有效地实施质量监控； ?懂得现场环境设计，学会营造一个良好的工作环境； ?清楚现场管理的主要岗位分配，即掌握现场管理角色分工； ?能够根据企业的实际情况制定现场管理的制度。 学习 准备 教学设备准备：多媒体教室或呼叫中心实训室 教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主 课时安排：8时 学习情境五　呼叫中心现场管理 项目一　营造良好的工作环境　　　　 一、呼叫中心现场环境的建设 办公环境对于呼叫中心来讲非常重要，一个设计科学合理的呼叫中心能有效地降低噪音干扰，提高服务质量，缓解客服代表的工作压力，对于工作效率的提升有着举足轻重的影响。 一个呼叫中心应该具有的基本功能区有座席工作区、管理员工作区、质量监控区、休息区、培训教室、会谈室、发泄室等。其中最主要的是座席工作区，座席代表（客户服务代表）每天在工作区接听电话，与客户交流，帮助客户解决问题，将企业的服务传递到每一个客户。在呼叫中心场地规划和设计过程中，座席工作区是管理者关注最多的地方，座席工位如何摆放、座席工位应该多大、