(呼叫中心运营管理实务)学习情境一呼叫中心概述.ppt

新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU 学习情境一　呼叫中心概述 　 学习 目标 　熟悉呼叫中心的概念； ?理解呼叫中心的分类与作用； ?理解呼叫中心产生原因； ?了解呼叫中心发展阶段； ?了解我国呼叫中心市场发展状况及趋势。 学习 准备 ?教学设备准备：多媒体教室 ?教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主 ?课时安排：4学时 学习情境一　呼叫中心概述 　 项目一　初识呼叫中心　　　　 一、呼叫中心不只是电话服务 呼叫中心（Call Center）这个名词的产生其实比CRM早得多，我们常说的热线电话（如服务热线、投诉热线等）、客户电话联系中心等都是呼叫中心的别名。 二、呼叫中心的概念 呼叫中心对应英文为Call Centre（英国）或Contact Center（美国），其英文解释为：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company. 其中文解释为：电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中