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21、如何建立治疗信心：运用各种方法建立病人的治疗信心，是医生工作最重要最核心的一部分，是接受治疗的前提 洞察心理疑虑:多次就医者要和她探讨以前治疗中存在的核心问题（是治疗效果不好，费用太高、治疗信心不足、治愈后复发）并根据问题所在针对性解决；我们怎样解决这些问题。 治疗手段分析：传统方法，其他（同行）方法的不足，我们的优势。 证明我们的技术：荣誉、称号、奖励证书、 成功案例展示：成功病历手册、锦旗、照片、疗效对比图片、在场成功病人宣示 环节配合暗示等其他技巧：环境布置、人气氛围、治疗护理医技科室配合疗效暗示和成功病例展示，电话技巧、 注意事项：不能用100%、包好等承诺性语言。案例说服对大部分人群有效的一种方法，看好病是第一需求，特别对于文化素质中低下的人群，效果更好； 重点：树立治疗信心，端正治疗心态,必须让病人知道我们是在帮助她，关心她 22、与企划做好沟通、配合、衔接： 第一、把医院的技术亮点、特色、专家及设备优势全部提供给企划部，作为宣传基本资料； 第二、对于企划宣传的每一期内容，都要和内部医护人员衔接，避免宣传和内部脱节。 第三、为企划部提供来院病人的详细分析数据，包括来院途径、区域、病种、经济层次、文化层次等，以分析广告效果和性价比，及时调整广告形式和媒体策略 23条基本要素： 第三层面、患者满意度经营 是医院得以长远发展的根本，是打造医院口碑品牌的基础，患者满意度高则口碑好，满意度低则出现负面口碑，医院面临被患者淘汰的局面。 23、成立客服部或客服中心，为患者建立客服档案，进行诊前、诊中、诊后的全程客服跟踪随访服务。 定期进行客户满意度调查总结，对于病人的意见、不满、投诉、建议及时处理上报，根据满意度调查反馈的结果进行有针对性的管理调整。 提供感动服务，对对病人进行长期的关心、管理维护，节假日祝福等。 保障医疗质量，制定应急事故处理制度，并举行相关演习活动，制定医疗纠纷、医疗事故防范、处理、登记上报制度。 四、门诊常见问题解答 问题：病人全部进入诊室，没有管理的状态。 后果1：有病人说已经治疗了十多天，给其他病人造成压力“是否我的病也要治疗十几天”。有病人说我已经花了好几千快钱了，也给其他病人造成不好的影响。有些病人治疗几天后，疾病基本好转，但是可能还没有彻底治愈，本来医生可以劝她多做几天巩固治疗，但是在人多的情况之下，不好做工作，而且怕让别的病人觉得怎么要治疗那么久。 医生跟一个经济条件不好的病人说：你要坚持3、5天做一次治疗。可是另外一个同样疾病的病人就在旁边，却要求她天天做治疗，造成心里疑虑，是否是过渡医疗。 要求：严格疏导病人，导医及医生、医助都要一致安排，把病人按照牌号按次序进入诊室。如果是有病人治疗信心不足，可以叫一个疗效比较好的病人进来，问疗效给信心不足的病人听。 问题：妇科病人危害性工作不到位。 后果：病人不重视疾病，不愿意花钱看病，也不愿意花更多的时间和精力看病产生“怎么要那么多天，我没有时间”，“太麻烦了，不方便”“不做治疗可以吗”等问题，或者治疗3、4天就不想治疗了，“差不多了吧”，治疗开不出来，疗程也坚持不下去，导致疾病反复发作，给医院造成负面口碑。也有很多病人因此而流失。 要求：1、妇科每个病人必须要做危害性工作（注意要符合医学理论）。 2、结合图谱和其它资料来配合解说，更容易听明白，更容易接受，更有可信度。 3、做危害工作时候表情严肃、看对方的眼睛，语气凝重。（讲故事：某年轻女人没啥感觉，却查出宫颈癌晚期） 4、危害内容包括：逐渐严重的情况介绍和图片，可能引起的合并症和后遗症，恶化的趋势，家庭交叉感染。“你看，这是一度糜烂、这是二度糜烂、这是三度糜烂，这是宫颈癌早期、这是晚期” 5、危害性解说完了之后，要严肃交代注意事项：从现在开始要注意吃的。。。注意个人卫生。。。避免家庭交叉感染。。。。 6、医助要学会配合工作，“主任，昨天下午那个病人就是查出来宫颈癌吧，才二十多岁呢。。。。” 7、企划部做一般本疾病危害的图册，便于医生开展工作（内容和文字上网搜索或从书里找） 问题：初诊患者，B超化验前没有做妇科检查 后果：造成部分病人因此不愿意交更多的检查化验费而流失。 要求：1、初诊患者在B超、化验、阴道镜检查开单之前，必须先做妇科检查，发现各种潜在疾病，在妇检中提示可能存在的问题，要做？？检查查清楚一下，为开检查单做沟通工作。 问题：病人只做局部封闭，不做其他治疗 原因：医生太强调了局部封闭的效果，忽略了治疗的效果。 要求：把局部封闭和治疗捆绑成为一套疗法，强调疗法的重要性，强调治疗的主要性。 问题：有疑虑病人（包括初诊和复诊）没有带去缴费 后果：病人流失。 要求：医生发现有疑虑病人一要进一步说服；二要费用接受探查；三要导医或医助跟单。 * *