第四章节_护患情感和信任建立与维持.pptVIP

沟通的影响因素 有效沟通的技巧 倾听的艺术 具体的方法 沟通时的注意事项 第三节 护患沟通的技巧 护患沟通-3分钟 一、沟通的影响因素 沟通的影响因素 沟通环境不良之处 噪声、温度、场地、时间等。 信息传递错误 身体语言于口语表达不一致 患者角色转换障碍 未注重人文关怀 称呼语等 忽视患者知情权 信息认识差距 医护人员认为常识性问题但患者不理解 语言使用不当 医护人员常用口语“没事”，但患者理解就不一样 指导不明确 如术前禁食禁饮指导说成“不要吃饭”等 二、有效沟通的技巧 有效沟通的技巧 一个技巧： 多听患者或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉 二个掌握： 掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况 三个留意： 留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对沟通的期望值：留意自身的情绪反应。 四个避免 避免使用刺激对方的语气、语调、语句；避免刻意改变对方的观点；避免使用过多的专业词汇；避免强求对方接受医护人员的意见和事实。 案例：倾听的艺术—— 有效倾听四部曲 准备聆听阶段：聆听者给讲话者一个信号，引起讲话者充分的注意。 开始聆听阶段：聆听之前和讲话者有一个眼神的交流，告诉对方“我准备好了你可以说了” 聆听阶段：采取积极的行为包括频繁的点头和肯定，鼓励对方去说。 聆听结束阶段：把自己的理解和想法与讲话者沟通，取得一致认同。 浏阳市中医医院神经内科 杨娥 深圳医护人员为何戴着头盔上班 ？ 医院门口出现了“讨钱帮”！ 要想富做手术，做完手术告大夫， 开口要个几百万，能拿几万算几万! 医（护）患沟通现状 相关数据 ？73%医院出现病人及家属暴力殴打，威胁和辱骂医务人员。 ？76%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不缴纳住院费用； ？62%的医院发生过病人去世后，家属在医院停尸设置灵堂的事件； ？患者对医院整体服务质量表示满意和非常满意的57% ?对医护人员服务态度表示满意和非常满意地44%； ？对医护人员表示信任的仅为44%； ？医护人员认为，医患之间相互信任比例为26%； ？22%的患者和27%的医护人员将医患间缺少沟通归结为双方信任度降低的重要原因； ？80%的医疗纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致，特别是在护理领域。 我希望有一个温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境；希望医院有着条理清晰、方便快捷的就医程序。假如我是病人，我希望得到医术精湛的医务人员以一丝不苟精神来对待；假如我是病人，我希望看到护士的微笑,并能用合理的价格得到优质、高效的服务。假如我是病人，我还希望有一个畅顺的医患沟通渠道，能和医务人员平等相处，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措。 假如我是病人，我需要什么？ 建相互信任的护患关系？ 学会建立相互信任的护患关系 了解沟通的概述及重要性 掌握护患沟通技巧 案例分析 学习目标 第一节 护患情感和信任的建立 道德情感的分类 同情感 责任感 事业感 据调查，临床上的护理纠纷 80％是由于沟通不良或沟通障碍导致的 30％的护士不知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧 83.3％的护士对沟通方式基本不了解 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬 77.78％的患者希望每天与护士交谈一次 案例: 一名高龄母亲的患儿,由于肺炎住院,咳嗽严重,痰多,因病情需要护士要给患儿吸痰,而家长觉得吸痰对患儿的刺激大,拒绝甲护士吸痰,甲护士则请患儿家长签字,证明患儿家长拒绝吸痰。 案例: 乙护士则从患儿的角度出发,从小儿生理解剖特点、肺炎的病程到吸痰的重要性给家长做深入浅出的讲解,终于取得了家长的配合。 案例: 当吸痰后,患儿呼吸道症状明显改善,家长非常信任乙护士,而对甲护士产生了信任危机,拒绝甲护士做任何事情,从表面上看,尽管甲护士没有什么过失,但还是失信于病人,问题在于甲护士处理问题简单,没有做耐心的解释工作。 第二节 沟通的概述及重要性 ——护患沟通 （一）沟通(communicate) ● 是将信息从一个人传递到另一个人的过 程，有效沟通是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。 ● 沟通是临床医疗护理工作的一种服务手段、服务内容，同时也是医护工作的一种专业技能。 “医生有三大法宝，第一语言，第二药物，第三手术刀。” 可见，面对患者，医生的语言在一定程度上胜过药物。 希波克拉底——医学之父 医生一句鼓励的话,可以使病人转忧为喜,精神倍增,病情立见起色;相反,一句泄气的话,也可以使病人抑郁焦虑,卧床不起,甚至不治而亡。