提升护理服务质量，构建和谐医患关系.pptVIP

提升护理服务质量构建和谐医患关系 阿米娜.阿巴斯 一、服务之重要性 （一）医院发展壮大三大因素 1、医疗技术水平（人才、设备、环境、科研） 2、服务质量（患者满意度）以人为本的人性化服务，流程。 3、医院管理（政府职能、投入、制度、激励机制、考核、奖罚、培训、文化建设、社会形象创造）  （二）优质服务的重要体现 1、树立医院良好的社会形象。 2、减少医疗纠风。 3、体现人性化理念。 4、建立信任，增进和谐。 5、促进发展，提高效益。 医患矛盾当前已成为一个世界性的问题。各种医疗纠纷数量在不断增加，造成医院和医务人员经济和声誉受损。 医务人员精神压力增加，快乐指数降低。 二、医疗纠纷增加的原因分析 卫生部2005年首次公布了一批国家级大型医院医疗服务医疗纠纷原因调查：其中医患沟通不足占50%—56%，医疗费用过高49.72%，服务态度不佳占33.61%，技术水平欠缺占17.56%。医患沟通问题几乎涉及当今医患关系领域所有问题。 可以看出服务质量欠缺而造成医疗纠纷的比例较大。护理人员在医患关系中，接触病人最多，其服务质量影响患者满意度。 三、目前存在的问题 1、服务意识不够 2、沟通不够 3、没有耐心 4、工作能动性差 5、语言障碍 6、语气生硬，态度冷淡 7、职业素养缺失 8、法律意识欠缺 四、提高服务质量的关键因素 （一）提高护士素养 1、良好的医德修养（医德规范学习） 希波克拉底被西方尊为“医学之父”的古希腊著名医生，欧洲学奠基人，古希腊医师，西方医学奠基人。提出“体液学说”，他的医学观点对以后西方医学的发展有巨大影响他把疾病看作是发展着的现象，认为医师所应医治的不仅是病而是病人。 希波克拉底之所以伟大归根为 （1）人性美德 （2）精湛的医术 （3）出色的见解 （4）高尚的职业道德 （5）模范的品性 2、高尚的人格魅力 护士所从事的是一种与特殊人群打交道的工作，是为病人服务的工作，和谐的护患关系是做好护理工作的前提。因此，亲和力是护士必备的素质要求。它可以赢得病人的信任与尊重，获得宽容与理解。 然而，在临床工作中，少数亲和力差的护士，表现为表情冷淡，沉默少言，高嗓门，快言快语，嫌麻烦，爱沉着脸等，常被病人误认为态度不好。而护士感到委屈，自己没有做错什么啊？也有的同事鸣不平，认为护士能力强，办事效率高，病人咋还如此评价呢，是病人太敏感，还是要求太高了？！其实不然，良好的亲和力最能体现护士的人格魅力！ 3、熟练的业务水平 （1）基本理论、专科理论、整体护理理论考核合格。 （2）基本技能、专科技能、急救技能考核合格。 （3）护理程序应用、健康教育技能达标。 （4）努力学习并开展新业务、新技术，不断提高业务水平。 4、健康的心理素质 俗话说“三分治疗，七分护理”，其中很重要的一部分是患者的心理护理，护士良好的语言修养是观察病人、治疗疾病、进行心理护理的重要条件。作为一名护士要具备良好的心理素质，应加强自身修养，不应把社会、家庭、人际关系或其他地方的不快带到工作中。善于保持稳定的情绪和丰富的情感。 要善于通过自己积极向上、乐观自信内心情感鼓舞病人以增进护患之间的情感交流，取得病人主动积极的配合。要善于控制自己的情绪，不能用个人的情绪起伏波动而影响对病人的态度。应始终保持情绪稳定，不论在什么情况下都要保持不急不躁，正规操作。在日常工作中急躁、情绪激动或低落都会影响工作。因此护士应有一个稳定的情绪及良好的心理素质。 （二）沟通能力 1、关心患者，问寒问暖。 2、有爱心、同情心 3、善于交流和倾听。 4、沟通技巧（需要培训） 5、克服语言障碍（学习日常双语） 护患沟通技巧 护患关系是一种特殊的职业关系，患者对护理人员有一定的期望值。能自觉地运用职业要求的行为来进行护理实践便会获得患者的尊重和信任，从平凡琐碎的工作中体现出自身价值。 （一）沟通的语言 1、应用礼貌性语言，如“您好、请、打扰了”等礼貌性语言可以消除患者的陌生感和恐惧感，增强护患亲切感。 2、正确称呼患者或自我介绍：初次见面可礼貌性的称呼，或根据年龄用长辈性称呼，以便沟通有一好的开始，首次与患者会谈应介绍自己的姓名、职称及职务，以便患者称呼。 （二）安静的环境 为患者提供安静的沟通环境，减少干扰。 （三）保持合适的距离、姿势、仪表及眼神接触 沟通双方的距离必须能看到对方的表情，说话不要声音过大以能听得清为宜，交谈时要注意目光面对患者，面部表情自如。 （四）明确交谈的目的和主要问题 确定交谈中应讲的内容，有目的地向患者提供信息，避免交谈离话题太远。 （五）全神贯注地倾听患者的谈话 1、不要随意打断患者的谈话。