旅行社前台岗位认知报告.docVIP

国际工商管理学院 岗位认知报告 13级 专 业 旅游管理 班 级 1301班 姓 名 张红红 学 号 2303130135 吉林华桥外国语学院 Jilin Huaqiao University of Foreign Languages 吉林华桥外国语学院13级 岗位认知报告 题目： 岗位认知报告 ――盐城国旅前台 成绩： 岗位认知报告 一、岗位认知开展具体情况 1.时间：2015年1月26日---1月28日 2.地点：盐城市亭湖区人民中路17号 3.具体单位名称：中国国旅(江苏)国际旅行社公司盐城分公司 4.岗位工作特点：旅行社前台接待的工作比较繁多，计调的性质也略带一点，学习的内容也有很多。主要是接待客人，为客人的需求提供帮助，如旅游，代办机票，签证业务等。当客人问到关于旅游产品的问题时要能够清晰的向客人介绍，例如产品价格，路线，特色，注意事项等。另外，还需要接客服电话，如客人的咨询以及后期的具体落实等。在月末的时候还要进行整个旅行社内部的绩效核算，这个时候一般是前台最忙的时候。 5.工作内容：前台接待中客人咨询是最基本的工作，即咨询工作。客人上门咨询，向客人介绍旅行社的路线，或者提供客人感兴趣的线路。比如有人咨询去海南的，前台就要以亲切的态度先接待客人，再咨询清楚客人想要出行的时间、人数、线路等要求，再从旅行社的线路中挑选出符合他要求的线路供他选择。若客人是致电询问旅游的情况，接电话的技巧就十分重要，在电话铃响三声内必须接电话，并且要主动自报家门，让客人知道，了解客人的意向，快速准确的向客人提供信息。具体的工作包括：招待客人，给客人提供专业意见；熟记旅游线路；门票业务；订车，订机票；预定酒店客房；签订旅游合同；报团；回访等。 6.工作要求：首先个人仪容仪表的整洁靓丽，精神饱满，落落大方会给客人留下良好的一面；其次热情、务实的工作态度和职业道德操守让客人放心；最后专业的知识及意见让客人放心。 二、具体岗位认知过程： 在盐城国旅前台坐了3天，收获颇丰，真的感觉到在旅行社学的要比在学校学的快，毕竟是亲自体验的嘛！我去的时候已经是接近年底，旅行社比较忙，去旅行社咨询的人也很多，盐城属于中部地区，所以从该旅行社去南方去北方的团都 有，到北方的大都是去哈尔滨滑雪，据我观察都是一些家长想带着孩子去体验滑雪乐趣的，有年老的爷爷带着孙子去的也很多。去南方的团很多，国内的大都是海南，还有西部陕西，桂林等一些景点。国外的以泰国，马来西亚，日本，韩国 等去的人比较多，而美国，英国，澳大利亚等比较少，一般来咨询的都是办签证 的。另外去港澳台的人也比较多，多数是家长带着小宝宝去香港玩，顺便到澳门玩玩，去台湾的老人居多。因为盐城国旅被评为当地的最佳组团社，所以该旅行社自己发团的比较少，一般是拼团居多。 三、总结 因为在旅行社呆的天数比较少，因此发现的特殊事件比较少。其中比较让我影响深刻的是一对新婚夫妇的蜜月旅行。他们是在隔壁的新视野旅行社报的去海南的旅行团，但由于那个旅行社最终没能组成够多的人数，因此将该客人转给盐城国旅，本来是没有问题的，可是由于天气问题，雾霾太严重，从盐城去海南的飞机临时取消，如果坚持要去旅行的话就得推迟日期。而两位旅客都是上班的人， 已经请好了固定的婚嫁，又不想推迟，但也表示理解旅行社的原因。后来，领班向客人又推荐了去其他地方的旅行，包括西安的华清池、兵马俑等，还有桂林山水等短途的国内团，最终夫妻商议后决定不去了。这个事情让我知道了客观原因其实也很重要，我觉得我们不光要招揽游客，更要为游客考虑，注重客人特殊情况以及客人的感受需求，在旅行前随时关注天气变化以及航班情况，及时与客人联系，促进与客人的联系。 还有一个客人是想在过年的时候带着家里3岁的孩子出去玩，在咨询所有合适的路线之后，对香港的纯玩亲子游比较感兴趣，但是提出盐城国旅的价格比另一家的价格贵出几百，对于她的疑问，前台姐姐并没有给出合适的回答，我觉得可以告诉客人，不一样的价格肯定有不一样的服务，虽然客人说住的酒店星级已经行程都基本一样，但是导游服务之类的肯定会比较优越，毕竟是国旅，当然也应该给客人自由的空间。另外，前台曾向其推荐去泰国，对于一个带孩子的客人来说不太合适，众所周知，泰国是色情文化比较重的国家，一般是成人去比较好，不适合成年人。 在旅行社的最后一天，泰山，西安两个地方的景区负责人来对旅行社人员进行培训，除了针对前台能够在客人咨询问题的时候能够更清晰的回答有关景点的问题，更是针对计调如何开发设计旅游路线，即如何设计出最经济