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张瑞敏砸冰箱砸出世界500强 家庭：父母、家人 单位：领导、同事 社会：朋友、邻居 第二篇 礼是一种恭敬心 —— 礼的内核 礼是一种制度 —— 等级的区别 礼是一种行为 —— 外在的规范 礼是一种分寸 —— 为礼的尺度 礼之四义集于一身 非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动 ——《论语·颜渊》 　　 兄道友 弟道恭 兄弟睦 孝在中 财物轻 怨何生 言语忍 忿①自泯② 　　或饮食 或坐走 长者先 幼者后 长呼人 即代叫 人不在 己即到 　　称尊长 勿呼名 对尊长 勿见③能 路遇长 疾趋揖 长无言 退恭立 　　骑下马 乘下车④ 过犹待 百步余 　　长者立 幼勿坐 长者坐 命乃坐 尊长前 声要低 低不闻 却非宜 　　近必趋 退必迟 问起对 视勿移 　　事诸父 如事父 事诸兄 如事兄 第二章 出则弟 ①忿：怨恨。 ②泯：消失。 ③见：表现。 ④车：音jū ,古时二马为车，四马为驷，八马为辇。 服务礼仪的基本理念 尊重为本 善于表达 形式规范 自尊： 尊重为本 言谈举止 待人接物 穿着打扮 长呼人 即代叫 人不在 己即到 称尊长 勿呼名 对尊长 勿见③能 路遇长 疾趋揖 长无言 退恭立 尊长前 声要低 低不闻 却非宜 近必趋 退必迟 问起对 视勿移 尊人： 对交往对象进行准确定位 交往中要讲规矩 交往时要有礼貌 路遇长 疾趋揖 长无言 退恭立 骑下马 乘下车 过犹待 百步余 长者立 幼勿坐 长者坐 命乃坐 善于表达 君子欲讷于言而敏于行。——《里仁》 服务之道 ——讷于言而敏于行 形式规范 ★ 微笑：SMILE ★ 迅速：SPEED ★ 诚恳：SINCERITY ★ 灵巧：SMAIT ★ 研究：STUDY ——服务要求5S 第三篇 　　 朝起早 夜眠迟 老易至 惜此时 晨必盥 兼漱口 便溺回 辄净手 　　冠必正 纽必结 袜与履 俱紧切 置冠服 有定位 勿乱顿 致污秽 　　衣贵洁 不贵华 上循分 下称家 对饮食 勿拣择 食适可 勿过则 　　年方少 勿饮酒 饮酒醉 最为丑 　　 第三章 谨 步从容 立端正 揖深圆 拜恭敬 勿践阈①勿跛倚 勿箕踞② 勿摇髀③ 缓揭帘 勿有声 宽转弯 勿触棱 执虚器 如执盈 入虚室 如有人 事勿忙 忙多错 勿畏难 勿轻略 斗闹场 绝勿近 邪僻事 绝勿问 将入门 问孰存 将上堂 声必扬 人问谁 对以名 吾与我 不分明 用人物 须明求 倘不问 即为偷 借人物 及时还 后有急 借不难 第三章 谨 ①阈：门坎，“立不中门，行不履～”。 ②箕踞： jījù ，两脚张开,两膝微曲地坐着,形状像箕。 ③髀： bì，股部；大腿 所谓诚其意者,毋自欺也。如恶恶臭,如好好色,此之谓自谦。故君子必慎其独也。 ——《礼记·大学》 道也者不可须臾离也，可离非道也。是故君子戒慎乎其所不睹，恐惧乎其所不闻。莫见乎隐，莫显乎微，故君子慎其独也。 ——《礼记·中庸》 君子慎其独，非特显明之处是如此，虽至微至隐，人所不知之地，亦常慎之，小处如此，大处亦如此；明显处如此，隐微处亦如此，表里内外，粗精隐显，无不慎之，方谓‘诚其意’。 —— 朱熹《朱子语类》 杨震孤贫好学，明欧阳《尚书》，通达博览，诸儒为之语曰：“关西孔子杨伯起。”教授二十余年，不答州郡礼命，命众人谓之晚暮，而震志愈笃。邓骘（zhì ）而辟之，时震年已五十余，累迁荆州刺史、东莱太守。当之郡，道经昌邑，故所举荆州茂才王密为昌邑令，谒见，夜怀金遗震。震曰：“故人知君