2011年售后月度汇报模板教材课程.pptVIP

售后经理：张 辉华 2011年9月29日 XXXX专营店售后部2011年9月份总结10月份工作计划 目录 本月业绩综述 月度业绩一览 分类 项目 预算目标 实际达成 达成率 主营业务 入厂台次 1392 1150 82.61% 维修收入 119.32 95.00 79.62% 单车收入（元） 857.00 826.00 96.38% 维修毛利 57.47 46.00 80.04% 维修毛利率 48.16% 48.42% 100.54% 延伸业务 精品毛利 1.19 2.50 210.08% 备件毛利（外销） 0.03 / / 养护毛利 8.16 6.50 79.66% 续保台次 55 40 72.73% 废品毛利 0.49 0.49 100% 年审毛利 0.26 / / 合计 售后收入合计 138.44 113.00 81.62% 售后毛利合计 67.94 55.83 82.18% 本月业绩综述 维修类占比 类别 首保 索赔 保养 一般维修 事故 合计 入厂台次 166 34 576 191 183 1150 入厂台次占比 14.43% 2.96% 50.09% 16.61% 15.91% / 维修收入 3.21 1.76 44.50 10.05 35.48 95.00 维修收入占比 3.38% 1.85% 46.84% 10.58% 37.35% / 维修毛利 1.51 0.35 22.05 4.75 17.34 46.00 维修毛利占比 3.28% 0.76% 47.93% 10.33% 37.70% / 弱项小结：售后方面的小修台次偏低，维修技术，追加能力是目前提升该业务的瓶颈，10月份开始增加增项率的考核，做好追加能力的提升。 本月业绩综述 售后概况 流失客户 新增客户数 非本店销售新增客户 流失挽回新增客户 本店销售新增客户 净增客户数 有效客户数 保有客户数 流失率 增长率 197 244 97 52 95 47 3186 3430 5.74% 1.48% 项目 入场率 入场台次达成率 维修毛利达成率 维修毛利率达成率 维修客单价达成率 养护毛利达成率 养护着装率 事故车收入占比 备件周转率 超期库存比例 未结算工单 新增客户数 要求 30% 100% 100% 100% 100% 100% 50% 40% 42% 10% 35 260 实际 35% 82.61% 80.04% 104% 96.38% 79.66% 48% 37.35% 65% 10% 15 244 弱项小结：售后的流失率过高，保有客户的增长率缓慢，导致入场台次的提升不高，事故车业务方面，保险公司推修业务的跟踪的时效性较慢，事故车的台次占比不高。 项目 目标 实际 责任人 满意度 区域前四 区域13 客服，售后相关 投诉率 有责投诉0 0.3% 前台主管及SA 互检率 100% 98% 车间主管 一次性合格率 98% 99% 车间主管 内返 2% 2% 车间主管 外返 0 3 相关人员 维修案例的提报数 每月四列以上 5 技术主管 车间安全 无事故 无 相关人员 保险推修回厂率 10% 7% 前台主管 本月业绩综述（售后管理目标达成情况） 弱项小结：保险公司的事故推修方面的成功率偏低，在事故信息的跟踪及时性方面，流程不完善，缺乏有效的管理。 维修质量方面外返的现象还是偏多，在维修的质检方面做到了覆盖率，但是缺乏过程的检验。 本月重点关注落实情况及弱项简析 一、完善售后的客户资料管理流程，售后回厂客户保证客户信息的100%准确，3DC回访时做好客户满意度的监控，对不满意客户做及时的满意度修复，提升真实的客户满意度，目前售后的冗长车辆电话100%正确，内部满意度回访和监管流程已经完善。 二、完善售后组织流程，对于售后的主要岗位的人员的岗位补充（内部晋升），人员到岗后进行岗位匹配度的考核，前台主管人员已经上报集团，正在进行审批。 三、对于厂方的重点管控KPI和集团考核KPI来进行KPI的目标分解和责任人制定。厂方的重点考核KPI中会员入会率已经基本达到50%，回厂频次在积极通过吸引有偿回厂消费来提升，集团考核的重点KPI的客户流失率也已经得到一定的控制。 本月重点工作落实情况 本月重点关注落实情况及弱项简析 一、厂方的满意度成绩偏低，前期售后部在满意度的内部管理，内部执行方面没能做好监管，基础工作的执行不到位，导致客户满意度成绩不高。 二 事故车占比较低，加大服务顾问对于事故推修业务的过程管理，考核服务顾问在维修过程中对于事故部分的增项管理，提升事故的单车和台次占比。 三、 养护产品的着装率偏低，对于服务顾问的养护产品过程的管理改进不及时，及时分析每个服务顾问的养护产品推销情况，做到