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AN CVK物业品质监控系统之内部管理 一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 内部管理 制度建设 制度的完善性 各项管理制度健全，符合《管理处管理制度清单》的要求。 与《管理处管理制度清单》核对。 落实情况 管理制度均得到全面落实，并能达到预期效果。 抽查几份制度的落实情况（可采取查记录、观察现场实际操作等方法）。 计划管理 年度计划 年度计划的各项工作均按计划时间完成，完成状态有跟进记录。 查工作计划管理系统，抽查几项计划工作完成情况（可采取查记录、查现场、询问法等）； 查跟进记录。 月度计划 计划完整，年度计划工作应在月度计划中体现； 按计划完成各项工作； 计划完成情况有跟进，未按计划完成的工作应当说明，如继续实施应在下月或以后月份中体现。 查工作计划管理系统，抽查年度计划中的工作是否在月度计划中体现； 抽查几项计划工作完成情况（可采取查记录、查现场、询问法等）； 查跟进记录。 信息管理 信息管理制度 结合本部门具体情况，制定包括内部信息收集、传递、发布的信息管理规定，并有效落实。 查看信息管理规定； 抽查发生的部分信息是否按制度要求处理。 信息传递 定期、限时报送的业务信息按公司要求报送； 对本部门网页及社区网内容及时更新和维护。 询问部门信息员信息传递的相关规定； 抽查几项信息报送的及时性； 查看部门及社区网内容。 人力资源 架构与职责 部门架构清晰，人员编制和配备精简高效，部门内职责明确分工合理； 各业务口职责接口清晰、工作流程顺畅； 架构、人员编制、职责变更时手续完善。 检查部门组织架构、职务说明书与实际的符合性； 查《人员编制申请表》； 抽查职员工对职责的熟悉情况。 合同及社保企管智库 //pmceo./ 范文汇 //fanwen.pmceo./ 论文汇 //lunwen.pmceo./ 按时与职员工签订劳动合同、购买社会保险。 抽查近期新入职职员工劳动合同签订及社会保险的办理情况。 招聘与调配 员工资料完整、真实； 延期转正及转正后员工主动离职须面谈； 调职、离职手续完善； 须持证人员持证上岗率100%。 抽查近期招聘员工资料； 查《面谈表》、《离职手续表》、《交接手续完善表》； 抽查人员岗位资格证书。 培训与开发 年度、月度培训计划完整，衔接性好，并有效落实； 至少半年评估一次培训效果； 培养开发人才，开展岗位竞争考核，为员工提供公平发展机会。 抽查年度、月度培训计划落实情况； 查培训效果评估记录、岗位竞争考核记录； 抽查近期培训职员工对培训内容的掌握程度。 绩效考核 职员工按要求定期考核； 由部门签发的20分以上加/扣分或200元以上的即时奖惩须报人力资源部经理审批； 即时奖惩书面资料存入个人档案。 查《职员（工）季度考核表》、《员工月考核评分汇总表》、《奖惩通知书》； 抽查即时奖惩决定的报批情况； 抽查职员工即时奖惩资料存档情况。 团队建设 制定年度员工活动计划，并按计划开展有助于加强团队建设的员工活动； 职员工熟悉集团十二条、公司五条沟通渠道； 关心员工，尽力解决员工在工作、生活中的实际困难，对员工通过各种途径反映的意见、建议及时回复处理。 查员工活动计划、《活动方案及效果评估表》； 询问部分员工对集团及公司沟通渠道、部门团队建设及工作氛围的感受； 抽查员工满意度调查、员工信函及申诉中所提意见的落实情况。 品质管理 纠正/预防措施 管理服务中发生的不合格均应采取纠正措施，其中顾客满意度调查结果急待改进的因素须填写《纠正/预防措施报告》； 对各类潜在不合格均应采取预防措施，其中顾客反映比较集中的建议或服务需求、各类设备设施存在的隐患、可能引起群诉或媒体负面报道给公司造成负面影响的问题，须填写《纠正/预防措施报告》； 纠正/预防措施有效落实并验证效果。 查《不合格报告》、《顾客投诉处理记录表》、《突发事件处理记录表》、《纠正/预防措施报告》等相关记录； 查近期发现的各类严重问题和隐患是否均采取了纠正/预防措施； 各类统计分析结果存在未达成目标、不符合服务要求或存在不良趋势时是否均采取了纠正/预防措施； 通过询问、核实现场、查记录等方式，抽查部分措施落实情况。 品质监控 应成立品质监督小组或指定品质监督员，制定运作制度； 品质监督小组或指定品质监督员每月至少组织一次集中品质检查； 每年至少组织两次部门专业技能培训； 其他管理人员按体系文件规定开展业务巡查； 跟踪验证整改情况。 查品质监督小组运作制度； 查部门各类检查记录； 抽查部分问题的整改情况及有效性。 品质改善活动 TCS、QCC、“为您100%”等品质改善活动按计划开展，相关措施有效落实。 查各种活动计划，抽查部分措施落实情况（询问、现场核实等）。 C