分析：一张图秒懂用户和客户的区别.pdf

分析：一张图秒懂用户和客户的区别 论文类别：计算机 - 网络营销 上传时间：2015/9/9 9:44:00 论文作者：未知 中讯：最近跟一些朋友聊天，包括刚进入互联网的新朋友，也有一些传统行 业的朋友。在聊天的时候发现，部分同学分不清用户和客户这两个词有什么区 别。然后大家一起探讨了这个话题，把同他们探讨的内容整理出分享给大家。 用户是什么？ 度娘如是定义：用户，一般是指城镇、农村接受社会某种有偿服务的客户。 如：供水、供电、宽带、通信、供暖、煤气等客户。 客户是什么？ 度娘如是定义：客户或顾客可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财 产、服务、产品或某种创意的自然人或公司。是商业服务或产品的采购者，他 们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间人。 在用户一词的定义中，引入了客户的概念。那么用户和客户之间到底有什么 区别和联系呢？ 我们以定义中的例子来看，以家庭为单位，家里用电，缴费的可能是你爸或 者你妈，他们是供电局的客户，因为他们为这个电这个产品付费了，同时他们 也是电的使用者，所以他们也是用户，那你呢？你当然是用户了，虽然你没交 电费。但可能你父母交电费的钱是你给他们的，那么你其实也是客户。是不是 有点晕呢？ 简单点理解，用户就是使用你产品的人，客户就是购买你产品的人，有的时 候客户和用户就是同一个人，但是在不同的产品中这两个人的角色或者关系又 是变化的。 这两个词有千丝万缕的联系，需要把他说清楚，我借助如下一张图来帮您理 解。整张示意图里有4个关键元素：厂商、产品、用户和客户，而产品既可能 是实体的也可能是服务，厂商和广告商的角色也是可以转换的。如果看完这张 图你还看不懂，请直接略过看最后一张吧。 第一条线：厂商——产品——客户 在这条线上的模式，非常简单的说明了，客户就是花钱买厂商产品或服务的 消费者，他们既是花钱的人，也是使用的人。典型的产品，比如：可乐、书 籍、衣服、矿泉水等等。 第二条线：厂商——产品——客户——用户 在这条线上的模式一般多以企业级产品为主，花钱买产品或服务的不一定是 真正的用户。例如企业要不要用某个公司的产品，是有非常长的决策链。我们 就以一家公司是否要购买一台网络设备，例如服务器，而你公司是生产和销售 服务器的厂家。在整个购买决策链中，客户可能涉及到：网络工程师—网络主 管—CIO—CEO。这个决策链中，任何人都可能对最后觉得购买的产品的规格 和品牌产生影响，伤害因素随着权力的增加而加大。如果顺利购买了你家公司 产品，那么整体上来说，这家公司最后是你的客户。但是这么一个链条当中， 谁是你的用户呢？会是签字掏钱的CEO，答案显然不是，狭义上来讲是那个网 络工程师，广义上来看这些公司的会使用到这台服务器提供服务的都是用户， 也包括CEO。 第三条线：厂商——产品——用户——广告商 在这条线上的模式多以当前的互联网产品或者服务为主，用户可以先免费使 用你的产品。厂商在获得海量用户的基础上，然后就会有广告商来找厂商投放 广告，例如微信朋友圈，厂商即可实现盈利。这是典型的羊毛出在狗身上。当 然也有一些互联网产品的模式不完全是这种，例如一些付费的APP，或者游 戏，他们本身就在用户使用的时候让用户付费，这个跟时候用户也是客户。 第四条线：厂商——产品——用户——广告商——客户——用户 这条线不太容易看到，但他又确实存在，并且是当前大部分产品的商业模 式，并且广告商和厂商的角色也是一个可转换的角色，典型的例子就是今天在 互联网圈运营层面换量玩法。我们就看一个电信的例子：你在使用今日头条这 个新闻APP，某某汽车在上面投放广告，刚好你要买车，就根据广告买了这个 广告主的车子。而你是这个车子的购买者，是客户；同时也是这个车子的使用 者，是用户。 以上讲了很多，不知道有没讲清楚用户和客户的区别。如果还没有那我最后 再给你上一张图，如果你还不懂，好吧。。。那就怪我咯。。。 写在最后 今天很多传统企业的产品或者服务都是简单的客户关系，厂商和用户之间就 发生一次关系，直接的金钱交易消费，你付钱使用我的产品，从此之后跟我没 关系，典型的如早期的家里买一个彩电，之后厂家并不知道用户使用的如何。 在当前的商业环境下，还有很多的公司在维持这种模式，但该模式销售成本 高，利润低，风险大。不仅在to B 的企业级产品中存在，还在快速消费品行业 以及一些餐饮服务业都是一次性消费模式。对于商家而已，非常容易造成客户 资源流失。 因此现在很多商家已经在思考如何解决这个问题，简单的